NPS調査：ダイレクト自動車保険、事故対応がカギに
2025年8月14日 10時43分更新
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、ダイレクト型自動車保険を対象としたNPSベンチマーク調査2025の結果を発表した。
・ダイレクト型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位はソニー損保
対象のダイレクト型自動車保険会社7社のうち、ソニー損保はNPSスコア-11.6でトップとなり、2位SOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）が-28.5、3位チューリッヒ保険会社が-29.7と続いた。
この調査で注目すべきは、1年以内に自動車保険会社による事故対応や保険金の請求手続きを経験した顧客のNPSが、未経験者（-6.1）と比較して高かった点である。これは、万が一の事態における迅速かつ丁寧な対応が、顧客の信頼とロイヤルティを深める重要な機会となり得ることを示唆している。
顧客ロイヤルティの主な要因は「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス」、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」が醸成する要因となっている。
また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピード」や「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応力も、NPS向上に寄与しており、ソニー損保は、これらに加え「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢」もNPS1位に貢献したという。
調査ではダイレクト型自動車保険契約者の切り替え割合が高い傾向にあるものの、「NPSが高いほど継続利用意向も高い」ことが確認された。推奨者（NPS9～10）の継続利用意向は平均9.3と高く、NPSが顧客維持に直結する重要な指標であることが示された。
この調査は、NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート形式で、SBI損保、SOMPOダイレクト、アクサダイレクト、イーデザイン損保、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保の7社の契約者3,245名を対象に2025年6月18日から7月7日にかけて実施された。NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標として日本でも活用が拡大している。
