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　2025年5月28日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険の請求体験に焦点を当てたNPS（Net Promoter Score：顧客推奨度）ベンチマーク調査の結果を発表した。

NPS1位はソニー生命
調査対象となった生命保険会社12社のうち、請求体験におけるNPSでトップとなったのはソニー生命だった。2位はアフラック、3位はメットライフ生命と続く。12社のNPS平均は-32.3であり、トップ企業とボトム企業の間には20.1ポイントの差が見られた 。

ロイヤルティを高める要因
調査によると、顧客のロイヤルティを高める重要な要因は「請求から入金までの流れや手順のわかりやすさ」であることが示された。また、「担当者やオペレーターの説明のわかりやすさ」や「寄り添う姿勢」については、改善が期待されている。
請求手続きから保険金の受け取りまでの間に、担当者からのフォローや、メール・アプリによる進捗状況の通知があった顧客は、安心感を得られ、ロイヤルティが高まる傾向が見られた。具体的には、フォローの連絡があった顧客のNPSは-17.2であり、フォローがなかった顧客のNPSは-49.1と比較すると、NPSに大きな差が見られた。

各社のNPSに影響を与えた要因
調査によると、1位のソニー生命は、業界全体の課題である「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」がロイヤルティに好影響を与えたことがNPSトップにつながった。
2位のアフラックは「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」が、3位のメットライフ生命は「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」や「Webサイトでの保険金手続きに必要な書類のダウンロードのしやすさ」がロイヤルティ醸成のポイントとなったようだ。

詳細：NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025