NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は2025年1月7日、「NPSベンチマーク調査2024対面証券部門」の結果を公表した。この調査では、三菱UFJモルガン・スタンレー証券がNPSおすすめランキングで1位を獲得した。
NPSベンチマーク調査2024結果(対面証券部門)
調査結果によると、対象となった5社のうち、三菱UFJモルガン・スタンレー証券が最も高いNPS(-32.3ポイント)を記録した。2位はSMBC日興証券(-39.8ポイント)、3位は大和証券(-43.0ポイント)となり、5社全体の平均値は-41.3ポイントであった。特に、トップとボトム企業との差が13.7ポイントと、顧客満足度の違いが明確に示された。

業界全体の分析では、ブランドイメージや問い合わせ時の応対の良さがロイヤルティ醸成の重要な要因であることが明らかになった。具体的には、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「顧客に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、さらに「問い合わせ時の応対の良さ」が顧客満足度を高める主要な要素として挙げられた。また、優先的に改善が求められる項目として、「資産運用に対する期待通りの成果」や「手数料とサービスのバランスの良さ(コストパフォーマンス)」が示された。
特に三菱UFJモルガン・スタンレー証券においては、「自分に合った商品・サービスの提案力」や「資産状況や投資方針、ニーズに応じたヒアリング」の評価が高く、NPS1位を達成した要因として挙げられる。2位のSMBC日興証券は、「手数料とサービスのバランスの良さ」や「金融機関との連携の良さ」で高評価を獲得した。3位の大和証券については、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「問い合わせ時の応対の良さ」が顧客の信頼を得るポイントとなった。
さらに、対面証券全体のNPS平均値は前年よりも12.4ポイント上昇しており、過去数年間で大きな改善が見られた。特に2024年においては、15ポイント以上向上した3社が全体のNPSを押し上げる結果となった。
本調査の詳細結果やさらなる分析については、以下のリンクから閲覧できる。
NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024