HISが2026年度JCSI顧客満足度調査で旅行業種1位を獲得
2026年9月17日 21時14分更新
株式会社エイチ・アイ・エスは2026年9月15日に、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施した「2026年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」の第3回調査において、旅行業種の「顧客満足」第1位を獲得したと発表した。同社が本調査の旅行業種で顧客満足の首位を獲得したのは2024年度以来であり、今回で通算2回目の栄冠となる。JCSI調査は、日本のサービス産業における生産性向上と企業の競争力強化を支援することを目的に開発された国内最大級の顧客満足度調査フレームワークである。年間にわたって複数回に分けて実施されており、飲食、小売、交通、宿泊、通信など30以上の幅広い業種・業態から、日本を代表する約400社に及ぶ有力企業や主要ブランドが評価対象として厳格に選定されている。利用者がサービス利用時に抱いた印象や実際の体験価値を独自の統計的手法で精密に数値化・可視化することから、学界や産業界において極めて信頼性の高い客観指標として広く認知されている。旅行業界においても、近年の旅行需要の多様化や個人旅行・パッケージツアーの変容が進む中で、利用者が真に支持する旅行会社のサービス品質を浮き彫りにする重要な指標となっている。
今回の2026年度第3回調査における旅行業種の評価において、同社は設定されている主要6指標のうち実に4つの指標で単独または同率での第1位を獲得する圧倒的な強さを示した。具体的には、提供されたサービスの品質と価格を対比して利用者が感じるコストパフォーマンスや納得感を測定する「知覚価値」においてトップに立ったほか、総合的な利用満足度を測る「顧客満足」でも第1位に輝いた。さらに、実際にサービスを体験した利用者がその体験内容を家族や友人など周囲へ肯定的に伝えたいと感じる度合いを示す「推奨意向」、そして今後も継続してその旅行会社を使い続けたい、あるいはより高い頻度で利用したいという再利用意向を数値化した「ロイヤルティ」（同率首位）の双方でも1位の座を射止めた。加えて、サービス利用時に驚きや深い感動をどの程度味わったかを検証する「感動指標」においても第2位という高評価を記録しており、価格面での納得感にとどまらず、顧客の記憶に残る情緒的な価値提供においても高い水準を達成していることが浮き彫りとなった。
同社が今回の調査で幅広い指標にわたり最高水準の支持を獲得した背景には、明確な企業理念の実践と旅行者の期待に応えるサービス提供の徹底があるようだ。同社は現在、「『心躍る』を解き放つ」というパーパスを事業活動の中核に据え、旅行商品や各種サービスの企画・手配を推進している。単に目的地への移動や宿泊の手配を代行する従来型の旅行代理店業務にとどまらず、未知の文化や人々との出会い、豊かな時間の創出、そして旅先ならではの胸躍る高揚感を顧客へ直接届けることに注力してきた姿勢が、利用者の高い満足感や他者への推奨行動へと結実したと分析されている。近年はオンライン予約システムの刷新やデジタルツールの導入により手続きの利便性を高める一方で、店舗や現地デスクにおけるスタッフの接客力やホスピタリティの向上にも継続して注力しており、デジタルとヒューマンタッチの両面から顧客体験の質を向上させている。旅行プランの選択肢がかつてないほど広がる中で、安心・安全な旅程管理と期待を超える感動体験を両立させた総合力が、利用者のリピート意向や高いロイヤルティを強固に支える土台となっている。
観光や移動に対する生活者の価値観が急速に成熟し、旅に求められる付加価値が単なる安さから体験そのものの質へと大きくシフトする現代において、顧客の期待に真摯に応え続ける旅行企業の役割はこれまで以上に重要性を増している。同社は今後も、顧客が心から安心して楽しめる旅を提供するため接客品質やホスピタリティのさらなる向上を追求し、利用者一人ひとりの「心躍る」体験を幅広くサポートしていく方針だ。この調査結果は、利用者の期待を先回りした高品質な提案力と価格への納得感を高次元で両立させた旅行会社こそが、激しい市場競争の中で確固たる顧客満足と揺るぎない信頼を獲得できることを示しているだろう。
