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　日本生産性本部サービス産業生産性協議会は、2025年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査結果を発表した。この調査は、サービス産業の「顧客満足」などを数値化し、企業や業種の成長に資する日本最大級の調査だ。2025年4月2日から14日までインターネットで実施され、21,804人の回答を得た。今回の調査対象は自動車販売店を含む7業種71企業・ブランドに及んだ。

　今回は、調査結果の中から「自動車販売店業種」についてのデータを抜粋して紹介する。レクサス店は、顧客満足度、推奨意向（おすすめ度）、感動指標のすべてで1位を獲得した。レクサス店は顧客満足度で80.9点、推奨意向で78.0点、感動指標で60.5点という高得点を記録し、9年連続で1位に輝いた。この結果は、自動車販売店のラグジュアリーサブカテゴリーにおいても、全ての指標で1位を占めることとなった。

顧客満足度全体では、レクサス店に続き、メルセデス・ベンツ正規ディーラーが76.1点。スズキの正規販売店が75.7点で上位に名を連ねた。推奨意向ではメルセデス・ベンツ正規ディーラーが72.6点、BMW正規ディーラーが70.6点。感動指標ではBMW正規ディーラーが53.4点、メルセデス・ベンツ正規ディーラーが50.4点と高い評価を得ている。

国産車サブカテゴリーに目を向けると、顧客満足度ではスズキの正規販売店が75.7点で1位。トヨタ店が74.9点で2位、マツダの正規販売店が74.4点で3位となった。推奨意向でもスズキの正規販売店が69.3点で1位を飾った。一方、感動指標の国産車サブカテゴリーでは、マツダの正規販売店が48.2点で1位。スバルの正規販売店が47.1点で2位、スズキの正規販売店とダイハツの正規販売店が同点で45.6点で3位という結果だった。

各指標について説明すると、顧客満足は利用して感じた満足の度合いを示し、推奨意向はサービスについて人に伝えるかどうかを測る。感動指標は利用時の感動や驚きの経験の度合いを示すものだ。自動車販売店の調査対象者は、直近1年間に運転する乗用自動車の修理、車検、点検などで販売店を利用した顧客に限定された。

今回の調査結果は、顧客満足度や推奨意向、感動指標が自動車販売店のサービス向上において重要な役割を果たしていることを示している。今後、企業がどのようにこれらの指標を改善し、顧客により良い体験を提供していくのかが、業界全体の競争力に大きな影響を与えることになるだろう。

2025 年度JCSI)第1 回調査:
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/honbun2025_1.pdf