オーケー、JCSI調査で15年連続顧客満足1位に輝く
2025年8月1日 11時50分更新
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が2025年7月30日に発表した「2025年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第2回調査」において、オーケー株式会社がスーパーマーケット業種で顧客満足度第1位を獲得した。2011年度の調査開始以来、15年連続での1位という快挙ということだ。
今回の調査でオーケーは、「知覚品質」（71.0）、「知覚価値」（73.4）、「顧客満足」（75.1）、「ロイヤルティ」（72.0）の4つの評価指標においてスーパーマーケット業種内で1位となった。これらのスコアはすべて業種平均を上回っており、同社の一貫した品質と価格戦略、ならびに顧客への誠実な姿勢が高く評価された形だ。オーケーは「高品質・Everyday Low Price（毎日低価格）」という経営方針のもと、常にお客様視点でのサービス提供を重視してきた。同社は、「極めて謙虚で、極めて誠実、極めて勤勉」を行動指針とし、従業員の接客教育や店舗運営の効率化にも注力している。積極的な出店戦略を背景に、今後もさらなる顧客基盤の拡大を目指すとしている。
今回のJCSI第2回調査では、スーパーマーケット以外の業種においても、顧客満足度で高評価を獲得した企業が発表された。たとえば、コンビニエンスストア業種ではセイコーマートが1位（顧客満足スコア：80.5）となり、地域密着型の営業スタイルやオリジナル商品による差別化が評価された。
また、宅配便業種ではヤマト運輸が1位（74.7）となり、再配達の利便性や配送時間の正確性などが支持を集めた。ドラッグストア業種ではサンドラッグ（75.6）が顧客満足度で首位となり、価格競争力と商品陳列の工夫が強みとされた。ネットショッピング業種では、アマゾンジャパンが78.1と高スコアで1位を確保しており、配送スピードや品揃えが利用者からの評価につながっている。
JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、米国のACSI（American Customer Satisfaction Index）を基に開発された指標であり、国内の主要なサービス産業における顧客満足やブランド価値を定量的に測ることが可能だ。評価は「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6項目から構成されている。
この調査により、企業ごとのサービス改善努力が数値で可視化されるとともに、業界全体のサービス競争力向上にもつながっている。2025年度調査では、各社のDX（デジタルトランスフォーメーション）やAI導入といった最新施策も、顧客満足にどう影響しているかが注目されるポイントだ。今後の調査では、サステナビリティや多様性対応など、新たな顧客価値がどのように評価に反映されるかも見どころのひとつとなるだろう。
参考URL：
