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　ソニー生命保険株式会社は2026年7月21日に、NTTドコモビジネスX株式会社が実施した「NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査 2026」の「生命保険部門 請求体験調査」において、3年連続で第1位の評価を獲得したと発表した。この調査は、生命保険会社が提供する多種多様な顧客サービスの中でも、特に利用者の愛着や信頼感といったロイヤルティへ大きな影響を及ぼすとされる、保険金や給付金の請求体験に焦点を当てて多角的な分析を行ったものである。万が一の病気やケガの際に行われる保険給付の請求手続きは、加入者にとって最も不安や期待が交錯する重要な局面であり、正確さだけでなく迅速かつ親身でわかりやすい対応が強く求められる領域だ。こうした環境下において同社は、顧客へ直接案内を行う「担当者の説明のわかりやすさ」や、手続き時に迷わずアクセスできる「請求連絡先のわかりやすさ」といった根幹をなす複数の評価項目で極めて高い支持を獲得し、多くの加入者から揺るぎない信頼と高い評価を勝ち得ていることが実証された。

　今回の客観的な評価基準として用いられた「NPS（ネットプロモータースコア）」とは、従来のアンケートでは捉えにくかった企業やブランドに対する顧客の愛着や信頼といった「顧客ロイヤルティ」を数値として可視化する国際的な指標である。従来の単なる顧客満足度調査とは大きく異なり、利用者が「その商品やサービスを親しい友人や家族にどの程度おすすめしたいか」という非常にシンプルかつ本質的な質問を投げかけ、0点から10点の11段階で直感的に評価を行わせる点に大きな特徴がある。回答結果に応じて顧客は、9点から10点を付けた「推奨者」、7点から8点の「中立者」、0点から6点の「批判者」という3つのタイプに明確に分類され、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSのスコアとなる。この指標は単なる満足度にとどまらず、将来的な継続利用率や口コミによる新規顧客の獲得といった企業の収益性・成長性と極めて強い相関関係を持つため、現代の企業経営において非常に重要な意思決定の基盤として広く活用が進んでいる。

　今回のベンチマーク調査は、大手リサーチ会社であるNTTコム リサーチの非公開型インターネットアンケートを活用し、直近1年以内に実際に生命保険会社へ保険金や給付金の請求手続きを行った経験を持つ全国4,507名のモニターを対象として、2026年4月28日から5月11日までの期間に実施されたものだ。有効回答者の属性内訳を見ると、性別では男性が59.6％、女性が40.4％となっており、年齢層においては20代以下が6.0％、30代が9.2％、40代が16.2％、50代が24.7％、60代以上が43.9％という構成比であった。給付金の受給機会が比較的多い50代以上の高年齢層が全体の約7割近くを占める中での連続首位獲得は、同社のきめ細やかなサポート体制が幅広い世代の利用者に深く浸透していることの証明と言える。同社は今後も「お客さまの『生きがい』ある人生をお守りする」という経営ビジョンの実現に向け、顧客一人ひとりの人生に寄り添う真のパートナーとして信頼を積み重ねながら、提供価値のさらなる広がりとサービス品質の向上を図っていく考えを示している。さらに、こうしたアフターフォロー体制の強化は、既存顧客の満足度向上だけでなく、長期的な顧客基盤の拡大やブランド価値の向上にも大きく寄与することが期待されている。

　この調査結果は、手厚いアフターフォローと明確な情報提供を徹底するソニー生命の姿勢が、利用者の高い安心感と継続的な信頼にしっかりとつながっていることを示している。

参考URL：https://www.sonylife.co.jp/company/news/2026/files/260721_nps.pdf