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　株式会社J.D. パワー ジャパンは2025年9月4日、2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果を発表した。この調査は、新車購入後14～49ヶ月のユーザーがメーカー系正規ディーラーで1年以内に利用したアフターサービスに対する評価を明らかにするもので、今年で24回目となる。

調査結果によると、総合満足度の調査平均スコアは723ポイント（1,000ポイント満点）で、前年からわずかに減少した。この総合満足度は「店舗施設・サポート」「サービス品質／納車」「予約／入庫」の3つのファクターで構成されており、いずれも満足度平均スコアは横並びの722〜723ポイントという結果になった。

アフターサービス満足度、レクサスと日産が各セグメントで第1位に

セグメント別の総合満足度ランキングでは、ラグジュアリーブランド部門でレクサスが804ポイントを獲得し、3年連続で第1位に輝いた。「店舗施設・サポート」と「サービス品質／納車」の2ファクターで、セグメント内最高評価を得ている。
第2位にはボルボ（796ポイント）、第3位にはBMW（792ポイント）が続いた。

一方、マスマーケット国産ブランド部門では、日産が734ポイントで第1位となった。日産は「店舗施設・サポート」と「予約／入庫」の2ファクターで、セグメント内最高評価を獲得している。
第2位はホンダ（732ポイント）、第3位はマツダ（723ポイント）だった。

DX化進むも、予約は依然「電話」が主流
今回の調査では、アフターサービスにおけるDX化の進捗と顧客の期待について、興味深い結果が明らかになった。
入庫予約方法について尋ねたところ、「販売店の担当者からの電話」が33%で最も多く、依然として主流であることがわかった。この方法で予約した顧客の満足度は748ポイントと、全体平均を大きく上回っている。

一方で、「メーカー／販売店のウェブサイトの予約フォーム」を利用した顧客は全体の20%で、前年から3ポイント増加した。しかし、ウェブサイト経由で予約した顧客の満足度は732ポイントと、電話予約には及ばない結果となった。

また、入庫希望日時と実際に予約できた日時を比較すると、「第一希望の日時になった」のは全体の46%に留まり、半数以上が第一希望通りに予約できていない実態が浮き彫りになった。この割合は、ウェブ予約（54%）が最も高いものの、それでも半数近くは希望通りに予約できていない。

顧客への今後の期待を尋ねる設問では、「来店日時のインターネット予約」が23%で最も多く、利便性の高いデジタル予約への潜在的なニーズが高いことが示された。

その他の詳細は下記を参照
出典：J.D. パワー 2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査℠