2014年度第2回JCSI調査【銀行・証券編】 6年連続で住信SBIネット銀行/4年連続で「松井証券」が顧客満足度トップに

2014年8月28日 10時00分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(自動車販売店/通信販売/サービスステーション/銀行/証券/インターネットサービス)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。
 本記事においては銀行と証券について見てみたい。

・銀行
 顧客満足度1位は「住信SBIネット銀行」(6年連続)となり、その他の指標全てで1位と圧倒的な評価を得ている。顧客満足度2位は昨年に続き「新生銀行」で、知覚価値でも2位となった。顧客満足度3位、4位は「ゆうちょ銀行」、「ソニー銀行」で知覚品質がともに2位となっている。

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・証券
 1位は「松井証券」(4年連続)となり、推奨意向を除いた5指標で1位を獲得した。顧客満足度2位は前年に引き続き「SBI 証券」で、その差はわずか0.7ポイントであった。全体的にネット証券が上位にランクインしたが、推奨意向では野村證券が1位、大和証券が3位となっているあたりに特徴を読み取れる。

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