顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　サービス産業生産性協議会は2014年度第2回「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、6業種（自動車販売店／通信販売／サービスステーション／銀行／証券／インターネットサービス）における企業ブランドの満足度等を発表した。
　JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ）についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。
　本記事においては銀行と証券について見てみたい。

・銀行
　顧客満足度1位は「住信SBIネット銀行」（6年連続）となり、その他の指標全てで1位と圧倒的な評価を得ている。顧客満足度2位は昨年に続き「新生銀行」で、知覚価値でも2位となった。顧客満足度3位、4位は「ゆうちょ銀行」、「ソニー銀行」で知覚品質がともに2位となっている。

・証券
　1位は「松井証券」（4年連続）となり、推奨意向を除いた5指標で1位を獲得した。顧客満足度2位は前年に引き続き「SBI 証券」で、その差はわずか0．7ポイントであった。全体的にネット証券が上位にランクインしたが、推奨意向では野村證券が1位、大和証券が3位となっているあたりに特徴を読み取れる。