顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　サービス産業生産性協議会は2014年度第2回「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、6業種（自動車販売店／通信販売／サービスステーション／銀行／証券／インターネットサービス）における企業ブランドの満足度等を発表した。
　JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ）についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。
　本記事においてはこのうち通信販売とインターネットについて見てみたい。

・通信販売
　通信販売は「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で顧客満足度1位となった。「オルビス」は4年連続で顧客満足度1位となり、また知覚品質、知覚価値、推奨意向の3指標においても1位と、バランス良く高い評価を得ている。顧客期待では「通販生活」が、ロイヤルティでは「ヨドバシ.com」が1位となった。

・インターネット
　インターネットサービスでは「クックパッド」が昨年度に引き続き顧客満足度1位となった。「クックパッド」は顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも2年連続1位のほか、推奨意向が新たに1位となるなど高い評価を得ている。顧客満足度2位は初調査の「Skype」となり、「Skype」は知覚価値で「クックパッド」を上回り１位となっている。顧客満足度3位は全指標で評価が高い「Google」となった。