2014年度第2回JCSI調査【通信販売・インターネット編】 通信販売は激戦に/ネットサービスではクックパッドが1位に

2014年8月27日 16時36分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(自動車販売店/通信販売/サービスステーション/銀行/証券/インターネットサービス)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。
 本記事においてはこのうち通信販売とインターネットについて見てみたい。

・通信販売
 通信販売は「Amazon.co.jp」「オルビス」「ヨドバシ.com」が同点で顧客満足度1位となった。「オルビス」は4年連続で顧客満足度1位となり、また知覚品質、知覚価値、推奨意向の3指標においても1位と、バランス良く高い評価を得ている。顧客期待では「通販生活」が、ロイヤルティでは「ヨドバシ.com」が1位となった。

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・インターネット
 インターネットサービスでは「クックパッド」が昨年度に引き続き顧客満足度1位となった。「クックパッド」は顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでも2年連続1位のほか、推奨意向が新たに1位となるなど高い評価を得ている。顧客満足度2位は初調査の「Skype」となり、「Skype」は知覚価値で「クックパッド」を上回り1位となっている。顧客満足度3位は全指標で評価が高い「Google」となった。

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