「富士ゼロックス」が7年連続顧客満足1位を獲得―2017年度JCSI第1回調査【事務機器】

2017年6月21日 12時28分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ69企業もしくはブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「事務機器」について取り上げる。
   
 事務機器は、知覚品質・知覚価値で1位を獲得した「富士ゼロックス」が7年連続の顧客満足1位となった。続いて、顧客満足2位となったのは「キヤノン」。顧客期待、推奨意向、ロイヤルティで1位となり、残り3つの指標でも2位にランクインした。
 
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 事務機器の顧客満足のスコア幅は3年続けて小さくなっている。中央値に大きな変化はなかったが、1位企業と2位企業の差が縮まった。
 
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[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)]計5企業・ブランド
エプソン、キヤノン、シャープ、富士ゼロックス、リコー
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:1企業・ブランド
コニカミノルタ 
  
 
■調査概要
・調査期間:2017年4月5日~4月29日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~610人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 19,822人(順位に含む63企業・ブランドの回答者のみ。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
   
   
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
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