アスクルが2年振りに総合満足度第1位!日本オフィス用品通販サービス顧客満足度

2017年6月22日 13時22分更新


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 J.D. パワーは、2017年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。同調査は、全国の従業者数5名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたものである。2017年4月にインターネット調査を実施し、計3,800件の事業所の回答を得た。
 顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト/カタログ」(27%)、「配送対応」(26%)、「料金/請求」(19%)、「提供商品/サービス*」(17%)、「サポート対応」(10%)の順となっている。
 
 
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 法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は、対象となった11サービス中、アスクルが総合満足度第1位(628ポイント)となった。アスクルは「ウェブサイト/カタログ冊子」、「提供商品・サービス」の2ファクターで最も高い評価を得ている。第2位は富士ゼロックスインターフィールドのイー・クイックスが626ポイント、第3位はリコージャパンのNetRICOHが621ポイントで続いた。これら3社は昨年から総合満足度が向上した。
 
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 業界全体の総合満足度は昨年から向上した。取扱商品の品揃え、配送対応といったオフィス用品通販サービスの根幹に関する評価が向上する中、サポート対応の評価が最も大きく向上した。
 
 今年のランキング上位サービスにおいてサポート対応評価で向上がみられた。複数あるサポート・チャネルのうち、コールセンターでは「担当者への電話のつながりやすさ」といったハード面での受電体制だけでなく、ソフト面では「説明のわかりやすさ」等のオペレータースキルに関する評価にも向上がみられた。また、オンラインサポートでは問い合わせへの「対応のはやさ」に加えて、「入力フォームの使いやすさ/わかりやすさ」といった使い勝手に関する評価も改善した。 
 
 オフィス用品通販サービスを展開する各社はその成り立ちにおいて様々なバックグラウンドを有している。それぞれの強みを生かすとしても、利用者の満足度を向上し、継続利用を促すためには、ウェブサイトやカタログ冊子の使い勝手、商品ラインナップ、配送対応といった通販サービスの根幹部分の拡充・改善に加え、顧客接点となるサポート対応を充実させることも重要性を増しているといえる。
 
 
 

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