店舗を忘れて他店へ、6割超が経験。ポイントと限定クーポンが再訪を促進
2026年7月1日 10時00分更新
株式会社オールトゥデイは6月26日と29日、「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査の結果を発表した。調査では、店舗への不満がなくても約6割が「店を忘れた」ことを理由に他店へ流出した経験があると回答した。一方、会員登録の維持にはポイントやクーポンなどの経済的メリットが重視され、来店から時間が空いたタイミングで配信する限定クーポンが再来店のきっかけになる可能性も示された。
不満がなかった店舗でも時間の経過とともに存在を忘れ、結果的に他店へ行ってしまった経験があるかを尋ねた質問では、「よくある」が13.0％、「ややある」が50.5％となり、合わせて63.5％が経験があると回答した。「あまりない」は30.7％、「全くない」は5.8％だった。店舗への不満がなくても、多くの顧客が「忘却」をきっかけに来店しなくなる実態がうかがえる。
次に、会計や接客時にスマートフォンでの会員登録（ポイントやクーポンが得られるもの）を勧められた場合の対応を尋ねたところ、「その場でもらえる割引や特典など、メリットが大きければ登録する」が57.0％で最多となり、「メリットがあっても、面倒なのであまり登録しない」が30.2％、「基本的にいつも登録する」が7.4％と続いた。「絶対に登録しない」は4.8％、「その他」は0.6％だった。
特典の有無が登録を後押しする一方で、約3割は登録の手間を理由に利用を見送る傾向がみられ、会員登録を促進するには、魅力的な特典だけでなく、手続きの負担を軽減する工夫も重要といえそうだ。
会員維持の決め手は分かりやすい特典、限定クーポンが再訪のきっかけに
会員登録を維持する理由についての調査では、お気に入りの店舗に通う層、特定の店舗を決めず利用する層のいずれも、「ポイント」「定期クーポン」「誕生月特典」が上位を占めた。利用頻度の高低にかかわらず、会員登録を継続する動機として、実利的な経済メリットが重視されているようだ。一方で、趣味嗜好に合わせた情報配信やアプリの利便性を挙げる回答は2割前後にとどまり、オールトゥデイはまずは直接的な還元を重視する心理が反映されている可能性を示唆した。
また、誕生月や一定期間来店していないタイミングで「あなた限定の特別クーポン」が届いた場合の再訪意欲については、「また行きたいと思う」「やや行きたいと思う」を合わせた回答が約8～9割に達した。お気に入りのお店に付き1回以上通っている層だけでなく、特定の店舗を持たずその都度店を選ぶ層でも約8割が前向きな回答を示しており、来店が途絶えた顧客を呼び戻す施策として、タイミングを意識したクーポン配信が一定の効果を持つ可能性がうかがえる。
こうした会員登録への姿勢は、ポイントサービスの利用状況にも表れている。MMD研究所が2026年1月に発表した調査※1によると、最も意識して利用しているポイント経済圏は「楽天経済圏」が42.9％で最多となり、「PayPay経済圏」が17.8％、「ドコモ経済圏」が16.4％で続いた。また、総合満足度では「PayPay経済圏」が82.8％で首位となっており、スマートフォン決済など日常的に利用するサービスと連携した利便性の高いポイント制度へ利用者が集まる傾向が示されている。
今回の一連の調査からは、店舗への不満ではなく忘却が顧客離脱の一因となっている一方、スマートフォンを活用した会員制度では、ポイントやクーポンといった分かりやすい経済的メリットに加え、顧客の利用状況に応じたタイミングで情報を届けることが、継続的な接点の維持や再来店の促進につながる重要な取り組みとなることが示唆された。
出典：株式会社オールトゥデイ(2026/06/26,29リリース)
「また行きたい店の共通点と顧客離脱」に関する意識調査」
※1 MMD研究所「2025年12月ポイント経済圏のサービス利用に関する調査」
