敵なし「ヤマト運輸」9年連続で全指標1位―2017年度JCSI第3回調査【宅配便】  

2017年10月2日 16時04分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、5業種(スーパーマーケット、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、宅配便)における、のべ59企業もしくはブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「宅配便」について取り上げる。
   
 宅配便は「ヤマト運輸」が顧客満足含む全指標で1位となり、これで9年連続で全指標が1位という結果となった。顧客満足2位の「日本郵便」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも2位となり高い評価を得ている。

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 宅配便の顧客満足の業種スコア幅は前年度と比べ小さくなっている。また中央値付近に下位企業が集中していることがわかる。
 
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[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50 音順)]計5企業・ブランド佐川急便、西濃運輸、日本郵便、福山通運、ヤマト運輸
   
  
■調査概要
・調査期間:2017年7月5日~8月7日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象440~600人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 19,822人(順位に含む63企業・ブランドの回答者のみ。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
     
 
 

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