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　株式会社J.D. パワー ジャパンは、今年で20回目の実施となる、J.D. パワー 2021年日本自動車セールス顧客満足度調査の調査結果を発表した。

J.D. パワー 2021年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング

■ラグジュアリーブランド（対象５ブランド）

第１位：レクサス（809ポイント）
「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の3ファクターでセグメント中最高評価。

第2位：ボルボ（804ポイント）

■マスマーケット国産ブランド（対象8ブランド）

第１位：ホンダ、日産（733ポイント、同点）
ホンダは「店舗施設・サポート」ファクターでセグメント中最高評価。
日産は全ファクターでセグメント平均以上の評価。

第3位：三菱 (732ポイント)

■2021 調査の主なポイント

商談時の車の説明方法、実車やデジタル機器の活用が商品の魅力訴求に有効
　この調査では、商談中にどのようなツールを用いて車の説明が行われたかについて聴取している。回答した割合が高い順に、「カタログ／各種見本などの資料」（77%）、「試乗車」（42%）、「パソコン／タブレット端末などの画面」「展示車」（共に34%）が挙げられ、従来の紙をベースにした説明方法だけではなく、実車やデジタル機器を活用した説明が行われていることがわかる。各説明方法別の顧客満足度をみても、実車やデジタル機器を利用した場合の評価は総じて高い傾向にある。

オンライン商談ツールの利用は限定的、今後の普及に向けた活動に期待
　新型コロナウイルス感染拡大への対応として、昨年からオンライン商談ツールを部分的に導入するディーラーが見られるようになってきている。「オンライン商談ツール／ウェブ会議システム」を利用した顧客からは高い評価を得ていることもわかった。しかしながら、「オンライン商談ツール／ウェブ会議システム」を利用した顧客は僅か２%であり、また、ディーラーに対する今後の期待として「オンラインでの商談サービスの拡充」を挙げた顧客は６%と、どちらも低い水準に留まっている。オンライン商談は、体感した一部の顧客に高い満足度をもたらしているものの、まだ広く浸透しておらず、その利点が多くの人に認知されていないのが現状と考えられる。
　
商談において満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、従来のやり方にとらわれず、伝えたい内容や場面に則して、柔軟に実車やデジタル機器を活用しながら車の魅力をより体感してもらう工夫が必要である。
　また、ディーラーでの対面型の商談に加えて、新たな顧客ベネフィットの提供と顧客満足度の向上において、オンライン商談は有効なツールであり、オンライン商談の利点を顧客へ周知する取り組みが重要である。