シンガポール航空が2年ぶりの顧客満足1位に―2016年度JCSI第4回調査【国際航空】

2016年11月9日 13時44分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ76企業・ブランドの満足度等を発表した。
 
 本稿では、上記6業種の中から「国際航空」について取り上げる。
 
 国際航空は、「シンガポール航空」が2年ぶりに顧客満足1位となった。僅差で顧客満足2位の「JAL」 は知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位となっている。顧客満足3位となった「ANA」は顧客期待で1位、 知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティで2位となっている。
 
国際航空1
 
 国際航空は「JAL(国際線)」が2013年度に満足度の評価を高めて以降、上位3社のスコアは拮抗している。2016年度の顧客満足は全体的に上昇した。
 
国際航空2
 
■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:計8企業・ブランド
アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、大韓航空、 タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計2企業・ブランド
キャセイパシフィック航空、ルフトハンザドイツ航空
 
■調査概要
・調査期間: 2016年8月17日~9月13日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~630人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 20,415人(順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドのみ)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
JCSIの因果モデル
 
 
 

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