顧客満足度・CSランキング総合ニュースサイト

　NTTドコモビジネスXが電力業界を対象に実施したNPS（顧客推奨度）ベンチマーク調査2026の結果が発表された。東日本部門では東京ガスが最高スコアを記録し、顧客ロイヤルティを高める要因として、信頼性・安定性に加え、デジタルを活用したサービス向上と料金情報の透明性が重要であることが明らかになった。

東日本と西日本で異なる最優位企業

　同調査によると、東日本部門8社では東京ガスが-32.8のNPS値で1位となり、2位はENEOSでんき（-43.7）、3位はauでんき（-46.9）だった。8社平均は-51.6で、トップ企業とボトム企業の差は32.9ポイントに上る。一方、西日本部門では九州電力が-34.2で首位に立ち、2位は大阪ガス（-34.4）、3位は四国電力（-37.6）と続いた。9社平均は-44.2で、トップとボトムの差は26.2ポイントとなっている。

　同社が指摘するところでは、業界全体ではサービスの信頼性・安定性に加え、自分に合った契約プランの存在と分かりやすさがロイヤルティ向上の主要因となっている。一方で、改善が求められる項目としては、利用料金の適切さ、企業の顧客視点、デジタルを活用したサービス品質向上への取り組みが挙げられた。経年比較では、一般電気事業者のNPSが-45.7となり、新電力（-48.1）を上回る結果となった。

デジタルサービスと情報透明性の重要性

　同調査によれば、契約者向けマイページや公式アプリの利用状況では、全体の33.2%が過去1年以内に利用していたという。利用頻度では「1週間に1回以上」が38.0%で最多となり、「1か月に1回程度」が29.6%で続く。マイページ利用頻度別にNPSを分析すると、「1週間に1回以上」利用者のNPSは-24.5と高く、利用頻度が高いほどロイヤルティが向上する傾向が見られた。マイページを通じた日々の電気利用料通知（21.2%）や節電チャレンジ・プログラム（20.0%）といった継続的なコミュニケーションが、顧客エンゲージメント向上に寄与していると同社は指摘している。

　料金に関する情報提供の分かりやすさについては、月々の使用量変化を「分かりやすい」と答えた回答者はわずか9.5%にとどまった。燃料価格変動の反映内容や補助金の減額幅、翌月以降の補助金変更による影響についても、「分かりにくい」と答えた割合が大きく上回る結果となっている。全体では「どちらともいえない」が51.9%で最多だったものの、料金情報提供が「非常にそう感じる」と評価した層のNPSは31.2に達し、顕著な差が見られた。さらに、推奨度別の継続利用意向では、推奨者の平均が9.6、中立者が8.0、批判者が6.1となり、推奨度とロイヤルティの間に相関性が認められたという。

　同社は、業界全体の課題として利用料金の適切さやデジタルサービスの質的向上を挙げたうえで、マイページ・公式アプリを通じた日々のコミュニケーションや、料金に関する正確で分かりやすい情報提供が顧客ロイヤルティ向上の鍵になるとしている。

参照：NPS(顧客推奨度)ベンチマーク調査　電力おすすめランキング