コスモス薬品が4年連続顧客満足度1位を獲得――2014年度JCSI調査【ドラッグストア編】

2015年3月11日 12時15分更新


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 3日10日、サービス産業生産性協議会は2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業・ブランドの満足度等を発表した。本稿ではドラッグストア編について取り上げる。

 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 第5回調査は2015年1月6日から2月2日までにインターネット・モニターを用いて調査が実施され、2段階にて回答者を抽出するシステムが用いられている。回答者は計63企業・ブランドに対し19,449人。

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 ドラッグストアでは「コスモス薬品」が4年連続で顧客満足度1位を獲得している。また推奨意向を除く5指標で3年連続1位となっており、継続して高い評価を得ている結果となった。顧客満足度の2位は「CREATE」、3位は「サンドラッグ」が続いている。また「CREATE」が推奨意向において4年連続で1位という成果も挙げている。

 指数化対象企業・ブランドは以下の通り。
 ウエルシア、カワチ薬品、CREATE(クリエイト・エス・ディー)、ココカラファイン、コスモス薬品(ディスカウントドラッグコスモス)、サンドラッグ、スギ薬局、ツルハドラッグ、ドラッグセイムス、マツモトキヨシ。
 また回答者の選定条件は「最近半年間で2回以上買い物」となっている

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