調査初年度の顧客満足度1位は「カーブス」に――2014年度JCSI調査【フィットネスクラブ編】

2015年3月11日 12時21分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業・ブランドの満足度等を発表した。本稿ではフィットネスクラブについて取り上げる。

 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 第5回調査は2015年1月6日から2月2日までにインターネット・モニターを用いて調査が実施され、2段階にて回答者を抽出するシステムが用いられている。回答者は計63企業・ブランドに対し19,449人。

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 フィットネスクラブでは今年度初めて正規調査対象となった「カーブス」が顧客満足度1位となっている。顧客期待、知覚
品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標でも1位となっており、他社との違いを見せつけた形となった。
 昨年度顧客満足度1位だった「ティップネス」は知覚価値で1位となっている。顧客満足度2位は「ティップネス」、3位は「メガロス」、4位は「セントラルスポーツ」の順に。

 指数化対象企業・ブランドは以下の通り。
 Oasis(東急スポーツオアシス)、カーブス、コ・ス・パ、コナミスポーツクラブ、セントラルスポーツ、ティップネス、メガロス、ルネサンス。
 回答者の選定条件は「最近半年間で2回以上利用」となっている。

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