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　株式会社J.D.パワージャパンは、J.D.パワー2022年モバイルルーターサービス顧客満足度調査およびJ.D.パワー2022年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　この調査はインターネット接続にモバイル回線を使用する「Wi-Fiルーター」によるデータ通信サービスを対象とし、バッテリー駆動の持ち運び型の「モバイルルーター」と自宅での据え置き利用を前提とした「ワイヤレスホームルーター（以下、ホームルーター）」の利用者に実施している。

通信品質の満足度、昨年より向上

　本年の調査は今年５月下旬から６月上旬にかけて実施された。新型コロナウイルス感染拡大以降、自宅での過ごし方の変化やテレワーク等の浸透により、インターネットのトラフィック量は年々増加していることが推察される。しかし、このような環境下においてもモバイルルーターおよびホームルーターの通信品質に対する満足度は、どちらも昨年調査（2021年６月発表）より向上している。「通信品質・エリア」ファクターの満足度スコアは、モバイルルーターでは昨年より+６ポイント、ホームルーターでは+36ポイントと大幅に上昇している（下図参照）。どちらのルータータイプでも「通信の速度」に関する評価で向上が見られており、多くの通信事業者において通信品質向上に向けた取り組みが進められていることや、高速通信規格「５G」の利用者増加も背景にあると推察される。

満足度の高い５G回線利用者

　5G回線の利用者はモバイルルーターでは全体の約１割、ホームルーターでは約２割となっている。5G回線利用者の通信品質の満足度スコアをみると、モバイルルーターでは600ポイント、ホームルーターでは627ポイントとなっており、どちらにおいても全体平均を大きく上回る高い満足度を示す結果となった（下図参照）。
　普及期にある5Gサービスではあるが、ユーザーからの期待に応えられたサービスが提供されていることがうかがえる結果となった。今後、5G回線対応ルーターの利用者増加とともに、業界全体でさらに通信品質の顧客満足度が高まっていくことが期待される。

5Gの利用意向、約半数が「今後利用したい」

　5G回線サービスの利用意向を聴取したところ、モバイルルーター、ホームルーター利用者ともに、２割以上が「半年～2年以内には5Gを使いたい」という結果となった（下図参照）。また「時期は未定だがいずれ使ってみたい」という回答はそれぞれ３割前後となっている。合わせると、半数前後の利用者が今後5G回線を利用したいと考えており、5Gに対する期待や潜在的な需要の高さがうかがえる。

　5G回線利用者のロイヤルティの高さも確認されている。5Gサービスを利用している場合、モバイルルーターでは85％、ホームルーターでは79％の利用者が、現在利用しているモバイル／ホームルーターサービスを今後も続けて利用したいという意向を示している。5Gサービスの利用者拡大は顧客ロイヤルティを従来以上に高める施策にもつながると言える。今後の5Gがサービス利用者拡大に向け、対象エリアの拡大や対応端末の拡充に加えて、5Gならではの利便性の訴求といった移行促進への施策が益々重要になっていくであろう。

J.D.パワー2022年モバイルルーター
／ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度No.1を発表

【モバイルルーターサービス顧客満足度調査】（対象5ブランド）

第１位：NTT docomo（640ポイント）
４年連続の総合満足度第1位。
「通信品質・エリア」、「端末・オプションサービス」、「手続き・サポート対応」の３ファクターで最高評価。
第２位：au（596ポイント)
第３位：楽天モバイル、Y!mobile（同点、588ポイント)
楽天モバイルは「各種費用」ファクターで最高評価。

【ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査】（対象4ブランド）

第１位：NTT docomo（619ポイント）
「通信品質・エリア」、「各種費用」、「端末・オプションサービス」の３ファクターで最高評価。
第２位：au（591ポイント)
第３位：SoftBank（562ポイント)
「手続き・サポート対応」ファクターで最高評価。