「リンガーハット」が初の顧客満足度1位を獲得―2017年度JCSI第1回調査【飲食】

2017年6月23日 11時19分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ69企業もしくはブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「飲食」について取り上げる。
   
 飲食は「リンガーハット」が初の顧客満足1位となった。顧客期待、知覚品質、ロイヤルティでは「モスバーガー」、知覚価値は「サイゼリヤ」、推奨意向は「木曽路」が1位を獲得し、レストランチェーンのカテゴリーでは、「サイゼリヤ」がトップとなった。
 
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 今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が小さくなり、中央値もやや上昇した。例年通り、1位企業から僅差で2位以下の企業が続いている。
 
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[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)] 計24企業・ブランド
<レストランチェーン>かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、スシロー、デニーズ、バーミヤン、はま寿司、びっくりドンキー、ロイヤルホスト
<ファストフード店(丼・麺・カレーを含む)> 餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、CoCo壱番屋、すき家、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、モスバーガー、吉野家、リンガーハット
   
  
■調査概要
・調査期間:2017年4月5日~4月29日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~610人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 19,822人(順位に含む63企業・ブランドの回答者のみ。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
    
    
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
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