JCSI第1回調査、シティホテルは9年連続「帝国ホテル」、ビジネスホテルは3年連続「リッチモンド」が顧客満足で1位を獲得

2017年6月26日 12時42分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ69企業もしくはブランドの満足度を発表した。
 
 本稿では、上記の中から「シティホテル」「ビジネスホテル」について取り上げる。
 
 昨年に続き、シティホテルは「帝国ホテル」、ビジネスホテルは「リッチモンド」が顧客満足で1位となり、首位の強さが目立った結果となった。
 シティホテルでは、「帝国ホテル」の首位は9年連続。「顧客満足」以外も「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の全6指標のトップ独占を、2年連続で達成した。シティホテルでは上位企業の評価が上昇し、昨年よりも業種全体の評価幅が広がった。
 
帝国ホテル
シティホテル
 
 ビジネスホテルでは、「リッチモンド」の首位は3年連続。「ロイヤルティ」以外の5指標で1位に。また、2位のスーパーホテルが前年の3位から大きくスコアを伸ばした。なお、ビジネスホテルの全体の傾向では、評価幅は前年よりも狭くなった。
 
リッチモンドホテル
ビジネスホテル
 
 調査対象のホテルは以下の通り(一部名称の「ホテル」を省略)。回答者は、2年以内に2回以上利用(ビジネスホテルは宿泊)し、1年以内に利用(同)、かつ発生した料金を見聞きしたことがある人を対象としている。
 
【シティホテル】
 評価・順位に含まれる対象・計8企業
ANAクラウンプラザホテル、京王プラザ、帝国ホテル、プリンス、オークラ、日航(ニッコー・ホテルズ・インターナショナル)、ニューオータニ、リーガロイヤル
参考としての調査対象・4企業
ディズニー、東急、ヒルトン、三井ガーデン
 
【ビジネスホテル】
 評価・順位に含まれる対象・計10企業
アパ、コンフォート、スーパーホテル、ダイワロイネット、東横イン、ドーミーイン、サンルート、ルートイン、リッチモンド、ワシントン
 
■調査概要
・調査期間:2017年4月5日~4月29日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~610人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 19,822人(順位に含む63企業・ブランドの回答者のみ。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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