松井証券が顧客満足度1位に返り咲き、2位にSBI証券が続く、2016年度JCSI第2回調査(証券)

2016年8月8日 11時40分更新


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 サービス産業生産性協議会は2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査として自動車販売店、通信販売、銀行、証券における計4業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では証券について取り上げる。
 
 証券全体では、「松井証券」が2年ぶりに顧客満足1位となった。顧客期待・知覚品質・知覚価値も1位 を獲得。顧客満足2位の「SBI 証券」は推奨意向・ロイヤルティで1位となり高い評価となっている。 また、<対面証券>のカテゴリーでは「野村證券」が顧客満足を含む全6指標で1位となった。
 
2016年度証券6指標順位
2016年度証券6指標順位_2

 

 証券の過去5年の顧客満足スコアの最小値は大きく変動しているが、中央値と最大値に大きな変化はない。今年度は中央値以上の上位企業が僅差となった。
証券2016年度顧客満足5位までの推移
証券カテゴリー別
 
■ 評価・順位に含まれる調査・指数化対象:計11企業・ブランド
<対面証券>SMBC日興証券、大和証券、野村証券、みずほ証券、 三菱UFJモルガン・スタンレー証券
<ネット証券>SBI証券、カブドットコム証券、GMOクリック証券、松井証券、 マネックス証券、楽天証券

【調査概要】
・今回調査の対象業種/企業・ブランド:自動車販売店、通信販売、銀行、証券
・調査期間: 2016年5月18日~6月12日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依
頼し、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得る。
2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500~700人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:21,562人
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
JCSIの因果モデル
 
 
 

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