「阪急電鉄」が2年連続6指標で顧客満足度1位に輝く――2014年度JCSI調査【近郊鉄道編】

2015年3月13日 12時35分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業・ブランドの満足度等を発表した。本稿では近郊鉄道について取り上げる。

 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 第5回調査は2015年1月6日から2月2日までにインターネット・モニターを用いて調査が実施され、2段階にて回答者を抽出するシステムが用いられている。回答者は計63企業・ブランドに対し19,449人。

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 近郊鉄道では「阪急電鉄」が2年連続で6指標で1位となった。中でも顧客期待、知覚品質、顧客満足度、奨意向の4指標ではなんと6年連続1位となっているという。百貨店編も含め、「阪急」ブランドの質の高さが現れた調査となっているといえよう。
 顧客満足度の2位は4年連続で「東急電鉄」。3位の「京阪電鉄」と4位の「京王電鉄」は昨年度と順位が入れ替わった結果となっている。

 指数化対象企業・ブランドは以下の通り。
 大阪市営地下鉄、小田急電鉄、近畿日本鉄道、京王電鉄、京成電鉄、京阪電鉄、京浜急行電鉄、相模鉄道、JR九州、JR東海、JR西日本、JR東日本、西武鉄道、東急電鉄、東京メトロ、東武鉄道、都営地下鉄、名古屋市営地下鉄、名古屋鉄道、南海電鉄、西日本鉄道、阪急電鉄、阪神電車。
 回答者の選定条件は「最近3か月間に2回以上利用」となっている。

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