「阪急百貨店」が顧客満足度を含む全指標で1位を獲得――2014年度JCSI調査【百貨店編】

2015年3月12日 12時32分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業・ブランドの満足度等を発表した。本稿では百貨店編について取り上げる。

 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 第5回調査は2015年1月6日から2月2日までにインターネット・モニターを用いて調査が実施され、2段階にて回答者を抽出するシステムが用いられている。回答者は計63企業・ブランドに対し19,449人。

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 百貨店では「阪急百貨店」が2年連続で顧客満足度1位に輝いた。「阪急百貨店」は
顧客満足度以外の全指標でも1位を獲得しており、大きく支持されていることが分かった。顧客満足度は2位に「高島屋」、3位「大丸」、4位「伊勢丹」が僅差で続いており、上記4社が6指標において上位を占める結果となっている。昨年度と比較すると、「顧客期待」「知覚品質」の満足・不満足の原因となる指標で業種全体の評価幅が広がっているという。

 指数化対象企業・ブランドは以下の通り。
 伊勢丹、小田急百貨店、近鉄百貨店、西武百貨店、そごう、大丸、髙島屋、東急百貨店、東武百貨店、阪急百貨店、阪神百貨店、松坂屋、三越。
 回答者の選定条件は「最近半年間で2回以上買い物」となっている。

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