国際航空の満足度調査でJALが初の首位に、シンガポール航空は7年連続1位を逃す

2015年11月6日 09時20分更新


Pocket

 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では国際航空について取り上げる。

 国際航空ではJALが初の満足度1位に輝いた。またロイヤルティでは3年連続で1位を獲得している。
 2位は昨年まで6年連続1位であったシンガポール航空。知覚価値で1位となったのを始め、全体的に高い評価を得た。
 3位はANA。満足度では他2社に譲ったものの、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3つの指標で1位となっている。4位はタイ国際航空だが、上位3社とは6.4ポイント差と大きく離されてしまった。

CS20151105006_001

CS20151105006_002

 国際航空での調査対象はアシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、大韓航空、タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空の計8つの企業・ブランド。選定条件を満たしていないものの、キャセイパシフィック航空とルフトハンザドイツ航空の調査も実施されている。

 調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として、最近1年間で2回以上利用、かつ利用料金を見聞きしたことが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。

CS20151105001_001

関連カテゴリー