「学研教室」が2年ぶり3回目の顧客満足度1位――2014年度JCSI調査【教育サービス編】

2015年3月12日 12時28分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業・ブランドの満足度等を発表した。本稿では教育サービスについて取り上げる。

 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 第5回調査は2015年1月6日から2月2日までにインターネット・モニターを用いて調査が実施され、2段階にて回答者を抽出するシステムが用いられている。回答者は計63企業・ブランドに対し19,449人。

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 教育サービスでは「学研教室」が2年ぶり3回目の顧客満足度1位となった。僅差で顧客期待1位は逃しつつも、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの合計5指標で1位を獲得し、総合的に高い評価を得ている。
 顧客満足度2位の「公文式」も顧客期待で1位、知覚品質、知覚価値、推奨意向で2位と幅広い評価を得ている。
 昨年に顧客満足度1位だった「ヤマハ」は顧客期待で1位、顧客満足度、知覚品質、推奨意向の3指標で3位
となっており、教育サービスは特に拮抗しした分野であると言えよう。

 指数化対象企業・ブランドは以下の通り。
 河合塾、学研教室、公文式、進研ゼミ、Z会、東進、明光義塾、ヤマハ(音楽教室、英語教室等)。
 回答者の選定条件は「最近1年間で、回答者自身が教育サービスの「サービス内容」に関して、何らかの確認をした事がある、かつ、支払った月謝等を概ね把握している」となっている。

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