2014年度第1回JCSI調査【コンビニ編】 顧客満足度1位は4年連続で「セイコーマート」

2014年6月12日 12時01分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においてはコンビニについて見てみたい。

・コンビニ
 コンビニエンスストアの顧客満足度1位は4年連続で「セイコーマート」となった。「セイコーマート」は全ての指標で中央値を上回り、知覚価値、顧客満足度の2つで1位の評価を受けている。顧客満足度2位は「セブン‐イレブン」。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位と、バランスよく高い評価を得た。

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