2014年度第1回JCSI調査【事務機械編】 僅差を制し満足度1位になったのは4年連続富士ゼロックス

2014年6月12日 12時14分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においてはそのうち事務機械について見てみたい。

・事務機械
 事務機器の顧客満足度1位は「富士ゼロックス」となった。事務機器は顧客満足度の評価幅が小さく、調査対象各企業・ブランドの満足度レベルが近い位置にあるが、その接戦の中において「富士ゼロックス」は4年連続で顧客満足度を獲得し、さらに6指標すべてで1位となっている。顧客満足度2位は「キヤノン」。「キヤノン」は推奨意向を除く5指標で「富士ゼロックス」に続く高い評価となっている。

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