2014年度第1回JCSI調査【携帯電話編】 ウィルコムが初の満足度1位に

2014年6月12日 11時58分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においては携帯電話について見てみたい。

・携帯電話
 携帯電話の顧客満足度は「ウィルコム」が初の1位となった。知覚価値に対する高い評価が、顧客満足度につながったものとレポートでは分析している。顧客満足度2位は「ウィルコム」同様、知覚価値で高い評価を受けた「イー・モバイル」となった。満足度の構造として、知覚価値の高さが満足度の高さに影響しているが、顧客満足度の結果系である推奨意向、ロイヤルティは「ドコモ」と「au」が例年に続き高く評価されている。

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