「earth music&ecology」が2年ぶり満足度1位に――2015年度JCSI調査【衣料品店】

2015年11月5日 16時33分更新


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 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では衣料品店部門について取り上げる。

 衣料品店部門では「カジュアル」と「フォーマル・ブランド」の2つに分けて調査が行われている。
 「カジュアル」で満足度1位を獲得したのはearth music&ecology。2年ぶりの首位獲得となっており、知覚品質・知覚価値・推奨意向で1位、顧客期待でも2位と全体的に高い評価を得た。
 満足度2位はハニーズ、3位はGAP、4位はH&Mと続く。

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 「フォーマル」では、はるやまが満足度1位となった。対象企業・ブランドが4つだが、知覚価値・推奨意向・ロイヤルティでも1位を獲得している。

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 衣料品店部門での調査対象企業はカジュアルではearth music&ecology、H&M、GAP、ZARA、しまむら、ビジネス・フォーマルではAOKI、コナカ、はるやま、洋服の青山の計11企業・ブランド。なお選定条件を満たしていないアカチャンホンポ、西松屋、ローリーズファームも参考として調査は行われている。

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 調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として1年以内に2回以上利用していることが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。
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