満足度1位は2年連続「オーケー」、他3指標でも1位を獲得――2015年度JCSI調査【スーパーマケット】

2015年11月5日 16時14分更新


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 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿ではスーパーマーケットについて取り上げる。

 スーパーマーケットの満足度1位となったのは「オーケー」。今回で5回目の1位獲得となり、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティといった3つの指標でも1位を獲得して広く指示を集めた結果となった。
 満足度2位は「ベイシア」。1位となった指標なないものの、知覚品質、知覚価値、推奨意向で上位にランクインしている。
 3位は「ヤオコー」。顧客期待、推奨意向の指標で1位を獲得し、知覚品質でも2位につけている。
 4位以降は「万台」、「トライアル」、「ドン・キホーテ」、「コープみらい」の順で続いている。

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 スーパーマーケットの部門での調査対象企業はアピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、オークワ、オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、コープみらい、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ、ラルズの計28企業・ブランド。なお選定条件を満たしていない成城石井も参考として調査は実施されている。

 調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として3ヶ月以内に2回以上利用していることが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。
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