KYGNUSがサービスステーション顧客満足度トップに、2位は同率でIDEMITSUとESSO

2015年11月5日 16時57分更新


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 サービス産業生産性協議会は2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査としてスーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの計7業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿ではサービスステーションについて取り上げる。

 サービスステーション部門では「KYGNUS」(キグナス石油)が2年連続で満足度1位を獲得した。また知覚価値では3年連続1位となっている。満足度2位は同率で「IDEMITSU」(出光興産)と「ESSO」。「IDEMITSU」は顧客期待の指標においては2年連続1位となっている。4位は「Shell」(昭和シェル石油)で、こちらは推奨意向で3年連続1位を獲得。
 JCSIではサービスステーションを「各指標の評価の幅が狭く、企業ごとの差別化が難しい状況」としつつも、特定企業が各指標で獲得し続けている結果となっている。

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 サービスステーション部門での調査対象はIDEMITSU、ESSO 、ENEOS、KYGNUS(キグナス石油)、COSMO(コスモ石油)、Shell、JA-SS、Mobilの計8つの企業・ブランド。

 調査期間は2015年8月21日から9月15日まで。調査方法はインターネットモニター採用し、2段階にて回答者を抽出して各対象450~700人程度にサービスに対する具体的な評価について回答を依頼している。なお回答者の選定条件として半年以内に2回以上利用していることが挙げられており、最終的に300人以上の回答を確保している企業・ブランドが順位・評価に含まれている。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。2015年度は6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定。
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