2025年固定インターネット回線・ホームルーター顧客満足度調査結果発表
2025年3月20日 11時30分更新
株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区）は、2025年の固定インターネット回線サービスとホームルーターサービスに関する顧客満足度調査の結果を発表。調査は、顧客満足度を測る重要な指標として、通信品質やサポート体制など複数の要素を評価している。
これによると固定インターネット回線はauひかり、NURO光、コミュファ光、eo光ネット、フレッツ光、ピカラ光ねっと、BBIQ光インターネットが各エリアで第１位、ホームルーターはドコモ home ５Gが第１位となっている。
固定インターネット回線とホームルーターの顧客満足度比較：2025年の調査結果では、総合満足度において固定インターネット回線サービスが584ポイント、ホームルーターサービスが545ポイントとなり、固定インターネット回線の評価が前年に続いて上回る結果となった。特に、スコア差は前年の28ポイントから39ポイントへと拡大。固定インターネット回線は前年比で4ポイントの増加を記録した一方、ホームルーターは7ポイントの減少を見せた。
通信品質の進展：満足度を構成する要因の中でも最も影響力が大きい「通信品質」の評価で、固定インターネット回線は前年より10ポイント向上し622ポイントとなった。しかし、ホームルーターは564ポイントと横ばいにとどまり、両者の通信品質評価の差は前年より広がった。特に、固定インターネット回線の品質向上は目を見張るもので、トラブルや接続不具合が減少。設備強化や高速プランの普及が改善に寄与したと考えられる。一方、ホームルーターにおいては依然として接続の不安定さが指摘されており、改善にはさらなる工夫が求められる。
ホームルーターのサポート体制の課題：ホームルーターサービスの「コールセンターサポート」評価は前年から26ポイント低下。特に「オペレーターのつながりやすさ」や「対応の速さ」が低評価を受け、コールセンターへの問い合わせ内容も、インターネット接続不具合や機器故障の増加が影響している。これらの技術的問題により、対応時間が長引くことがサポート体制の負担となり、評価に影響を与えている。
最新機種による改善の可能性：最新機種を使用するホームルーター利用者の通信品質スコアは高評価を得ており、今後の通信品質改善の可能性を示唆している。特に、最新機種の普及促進とともに、旧機種からの買い替えを支援する施策が通信品質向上に貢献することが期待されている。これにより、通信不具合の減少とともにサポート体制の改善も見込まれる。
固定インターネット回線とホームルーターサービスの顧客満足度における差は、今後のサービス向上に向けた重要な指針となるだろう。
