代理店型自動車保険、NPS1位はAIG損保
2026年7月31日 10時00分更新
NTTドコモビジネスXは7月29日、代理店型自動車保険を扱う保険会社5社を対象とした「NPS®ベンチマーク調査2026」の結果を発表した。顧客が友人や同僚に薦めたいと思うかを数値化するNPSでランキングした結果、1位はAIG損保だった。業界平均はマイナス43.3で、上位と下位の差は15.6ポイントにとどまり、業界全体として顧客推奨度は依然として低い水準にあることが分かった。
調査対象は、AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上の5社。ランキングは、1位はAIG損保がマイナス35.5、2位が東京海上日動がマイナス37.9、3位が三井住友海上がマイナス43.9と続いた。5社平均はマイナス43.3で、最上位と最下位の差は15.6ポイントだった。他業種の調査と比べても、自動車保険業界全体のNPSは低水準で推移しており、顧客の推奨意向を高める余地が大きいことがうかがえる。
マイページの分かりやすさと提案理由への納得感がカギ
同調査によると、乗合代理店などを通じて複数の保険会社を比較したうえで契約時に提案理由についての説明や案内を「受けていない」と回答した人は36.0%に上った一方、「十分理解し、納得できた」と答えた人は15.9%にとどまった。説明を受けて納得できた層のNPSはマイナス2.3ポイントで、十分な説明がなかった層と比べて高い傾向が見られた。契約更新時の推奨意向についても、案内の有無がロイヤルティに影響することが分かった。
同社は、マイページのわかりやすさや情報提供の適切さや、複数の保険会社を比較して契約する比較推奨販売においては、提案理由への納得感の醸成がロイヤルティ向上の鍵になるとしている。担当者による対面対応だけでなく、ウェブサイトやデジタルコミュニケーションを含めた総合的な顧客体験の設計が、業界全体でのNPS向上に求められる状況といえるだろう。
参照：NTTドコモビジネスX 2026/07/29リリース
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