総合満足度1位はプルデンシャル生命、「顧客対応」「手続・書類」で最高評価! J.D. パワー「2018年 生命保険契約満足度調査」

2018年3月19日 14時57分更新


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 J.D. パワーは、「2018年 生命保険契約満足度調査」の結果を発表した。顧客満足度ランキングの結果、ランキング対象となった25社中、プルデンシャル生命が671ポイントで総合満足度第1位となった。プルデンシャル生命は、「顧客対応」(業界平均より+53ポイント)、「手続・書類」(同+44ポイント)で最高評価を獲得した。
 第2位はソニー生命(663ポイント)で、「商品提供」(業界平均+31ポイント)で最高評価だった。また、第3位はライフネット生命(648ポイント)が続いた。
 
 2016年5月の保険業法改正から半年後に実施された前回調査では、保険募集人による「意向把握義務」や「情報提供義務」の説明があった場合、顧客の保険商品への理解度が高まるという結果が得られた。
 
 業法改正から約一年半が経過した今回、保険募集人から顧客に対する説明がどのくらい進んでいるのかを調査したところ、「契約時における担当者による説明内容」の13項目全てで「説明があった」とする割合が増しており、業界全体で契約時の顧客に対する説明量の増加が確認できた。
 特に、「特約の種類と内容」、「保険金や給付金が支払われるケース」、「保険金や給付金が支払われないケース」、「保険金・給付金の請求手続き」については、前年に比べ3ポイント以上の上昇となり、特約や支払いに関する具体例の提示説明も進んでいることを示している。
 
 また、保険募集人による説明に対する顧客満足度を分析すると、「次回に更新する内容」、「保険金・給付金の請求手続き」、「請求時の連絡先」に関する説明があった場合の満足度が高かった。一方、「主契約の保障内容」、「特約の種類と内容」、「保険金や給付金が支払われるケース」、「保険料の支払方法の種類とその金額」に関する説明への満足度が低いことがわかった。
 
 このことから、商品・契約内容に関する説明のみならず、契約後に顧客が何をすればよいかをきちんと説明することが、高い顧客満足度につながることも明らかになった。 
  
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