2014年度JCSI調査【生命保険・損害保険編】、コープ共済とSBI損保が満足度1位に輝く

2014年12月25日 15時38分更新


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 12月中旬、サービス産業生産性協議会は2014年度第4回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店/ホームセンター、生命保険、損害保険、クレジットカード)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 本記事においては生命保険、損害保険についてみてみたい。

・生命保険
 「コープ共済」が顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向5指標で1位を獲得し、他を圧倒する結果を残している。ただし顧客満足度2位の「都道府県民共済」も僅か0.9ポイント差で迫っている他、知覚価値では「コープ共済」と同率で1位を、ロイヤリティでは「コープ共済」を抑えて2年連続で1位となっており、「都道府県民共済」も広く支持を集めている。
 顧客満足度の3位以降は「ソニー生命」、「アフラック」、「メットライフ生命」と続く。

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・損害保険
 顧客満足度1位は知覚価値でも1位を獲得した「SBI損保」(自動車保険)となった。2位には今年度が初調査となる「セゾン自動車火災」(自動車保険)、3位は同率で「ソニー損保」(自動車保険)、「都道府県民共済」(住宅火災保険)、5位は「チューリッヒ」(自動車保険)の順となっている。「都道府県民共済」は生命保険に続き、損害保険でもロイヤリティの指標で1位を獲得した。

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