「新生銀行」が2年連続で顧客満足1位を獲得―2017年度JCSI第2回調査【銀行】 

2017年8月22日 14時05分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、5業種(自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券)における、のべ80企業もしくはブランド、および特別調査として銀行(借入・貯蓄・投資)のべ8企業・ブランドの満足度を発表した。
    
 本稿では、上記の中から「銀行」について取り上げる。
    
 銀行は「新生銀行」が2 年連続の顧客満足1位となった。前年度同様、知覚価値も1 位となった。その他の4 指標、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでは「ソニー銀行」が1 位となった。
<メガバンク・地方銀行>のカテゴリーでは、「三菱東京UFJ 銀行」が前年度に引き続き、顧客満足を含む5指標で1 位となった。
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 今年度は前年度と比較して、1位企業から3位企業までの差が縮まり、僅差となった。
  
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[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)]計17企業・ブランド
<メガバンク・地銀>
埼玉りそな銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、横浜銀行、りそな銀行
<新形態銀行・他>
イオン銀行、JAバンク、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、大和ネクスト銀行、ゆうちょ銀行、横浜銀行、楽天銀行 
  
  
■調査概要
・調査期間:2017年5月24日~6月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~690人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:27,472人(順位に含む75企業・ブランドの回答は23,570人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 

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