新生銀行が初の顧客満足度1位、2位にソニー銀行が続く、2016年度JCSI第2回調査(銀行)

2016年8月5日 12時49分更新


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 サービス産業生産性協議会は2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査として自動車販売店、通信販売、銀行、証券における計4業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では銀行について取り上げる。
 
 銀行は「新生銀行」が初の顧客満足1位となった。知覚価値も1位となり、全体的に昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ている。顧客満足2位となった「ソニー銀行」は顧客期待・知覚品質・推奨意向が1位となり高評価。また<メガバンク・地方銀行>のカテゴリーでは「三菱東京UFJ 銀行」が顧客満足を含む5指標で1位となった。
 
2016年度銀行6指標順位
2016年度銀行6指標順位_2
 
 銀行は昨年度と比較し、最上位企業スコアが下降し、最下位企業のスコアが上がっているため、顧客満足スコアの幅が大きくなる傾向から一転して小さくなっている。今年度は特に上位5社間のスコアが僅差となっている。
2016粘土顧客満足5位までの推移
2016年度銀行カテゴリー別
 
■ 評価・順位に含まれる調査・指数化対象:計17企業・ブランド
<メガバンク・地方銀行>埼玉りそな銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、横浜銀行、りそな銀行
<新形態銀行・他>イオン銀行、JAバンク、ジャパンネット銀行、じぶん銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、
大和ネクスト銀行、楽天銀行、ゆうちょ銀行
 
【調査概要】
・今回調査の対象業種/企業・ブランド:自動車販売店、通信販売、銀行、証券
・調査期間: 2016年5月18日~6月12日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依
頼し、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得る。
2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500~700人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:21,562人
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
JCSIの因果モデル
 
 
 

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