生保13社のコンタクトセンター調査、NPS1位は東京海上日動あんしん生命
2026年10月2日 09時15分更新
NTTドコモビジネスXは9月30日、生命保険13社のコンタクトセンター利用者を対象とした「NPSベンチマーク調査2026」の結果を発表した。NPS(顧客推奨度)のトップは東京海上日動あんしん生命となった。業界全体の分析では、説明のわかりやすさや回答の正確さが、ロイヤルティを高める要因に挙がった。また、FAQやAIチャットから有人窓口へスムーズに案内された利用者ほど、NPSが高い傾向がみられた。
調査は、1年以内に対象13社のコンタクトセンターを利用した契約者3,035人を対象に、8月21日から28日にかけて非公開型のインターネットアンケートで実施した。NPSは「友人や同僚に薦めたいか」という質問への回答から算出する、顧客ロイヤルティの指標である。
ランキングは、1位が東京海上日動あんしん生命(-24.9)、2位がオリックス生命(-25.2)、3位がソニー生命(-31.4)の順となった。13社の平均は-36.5で、1位はこれを11.6ポイント上回った。ただ、トップの値もマイナス圏にとどまっている。同社が前年10月に発表した調査では、1位がソニー生命(-22.7)、2位がプルデンシャル生命(-24.7)、3位がオリックス生命(-31.1)で、東京海上日動あんしん生命は上位3位に入っていなかった。オリックス生命は3位から2位に上がり、5.9ポイント改善している。一方、13社の平均は-35.4から1.1ポイント下がった。なお、前年は調査時期と回答者数(2,847人)が今回と異なる。
同社は応対に関する18項目を分析し、「説明のわかりやすさ」「回答精度の高さ・正確さ」「問題解決力・提案力」がロイヤルティを高める要因になっていたとした。上位3社では、評価された項目が異なる。1位の東京海上日動あんしん生命は「期待を超える応対・情報提供」や「説明のわかりやすさ」の評価が高く、2位のオリックス生命は「対応の迅速さ・スムーズさ」や「回答精度の高さ・正確さ」が要因となった。3位のソニー生命では、「つながるまでの待ち時間」や「受付時間の適切さ」が挙がっている。
FAQから有人窓口へ、案内がスムーズだった人のNPSは10.0
有人窓口に問い合わせる前に、FAQなどの問い合わせページを使った人は全体の50.9%を占める。ページと有人窓口の両方を使った人に案内のスムーズさを尋ねたところ、「スムーズだった」は4.5%、「比較的スムーズだった」は23.9%となった。この2つを合わせた層のNPSは10.0で、「スムーズではなかった」「あまりスムーズではなかった」と答えた層(-56.3)を大きく上回る。
スムーズでなかった理由で最も多いのは、「チャットなどで伝えた内容を有人窓口で再度説明する必要があった」(37.7%)である。これに、「有人窓口へのリンクやボタンの配置・文言が分かりづらかった」(31.7%)、「FAQやAIチャットから有人窓口への案内がなかった」(26.3%)が続く。前年調査では、今後の問い合わせ手段として有人電話以外(メール、チャットなど)を望む人が、30代以下で67.2%に上った。一方、60代以上は79.6%が有人電話を望んでいる。
参照：NTTドコモビジネスX 2026/09/30リリース, 2025/10/22リリース