「レクサス店」初の顧客満足1位、全指標で1位に―2017年度JCSI第2回調査【自動車販売店】

2017年8月2日 17時13分更新


Pocket

 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、5業種(自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券)における、のべ80企業もしくはブランド、および特別調査として銀行(借入・貯蓄・投資)のべ8企業・ブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「自動車販売店」について取り上げる。
   
 自動車販売店は「レクサス店」が今回より正規調査対象となり、顧客満足1位となった。「レクサス店」は顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも1位となっており、全ての指標で1位を獲得。顧客満足2位の「カローラ店」は知覚価値でも2位となっている。

20170802jcsi1
20170802jcsi2

 自動車販売店は業種内の顧客満足のスコアの幅が小さい傾向があったが、前年度に続き、スコアの幅が広がった。また中央値がグラフのやや下に位置していることから、下位企業の評価の差が小さいことがわかった。

20170802jcsi3

[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)]計15企業・ブランド
カローラ店、スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、ダイハツの正規販売店、トヨタ店、トヨペット店、日産の正規販売店、ネッツ店、BMWの正規販売店、フォルクスワーゲンの正規販売店、Honda Cars、マツダの正規販売店、ミツビシの正規販売店、メルセデス・ベンツの正規販売店、レクサス店
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計1企業・ブランド
Audiの正規販売店 
  
 
■調査概要
・調査期間:2017年5月24日~6月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~690人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:27,472人(順位に含む75企業・ブランドの回答は23,570人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
   
 

関連カテゴリー