旅行に関する顧客ロイヤリティ1位はジャルパック、Booking.com―NTTコム

2019年11月1日 11時51分更新


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 NTT コム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、総合型旅行会社およびネット専業型旅行会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は、総合型旅行会社部門が3,789件、ネット専業型旅行会社部門が2,678件だった。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>

総合型旅行会社部門:ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社

ネット専業型旅行会社部門:Booking.com(ブッキングドットコム)、Expedia(エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル

◆総合型旅行会社部門1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門1位はBooking.com(ブッキングドットコム)

 総合型旅行会社8社のうち、NPSのトップは3年連続ジャルパック(-3.4ポイント)となり、最下位の企業との差は18.1ポイント。総合型旅行会社8社のNPS平均は-14.2ポイントだった。

 ネット専業型旅行会社6社のうち、NPSのトップはBooking.com(ブッキングドットコム)(-14.5ポイント)となり、最下位の企業との差は12.3ポイント。NPS平均は-18.7ポイントだった。

◆総合型旅行会社はきめ細やかな対応、ネット専業型旅行会社はユーザビリティが高評価

 要因別に満足度を分析したところ、総合型は「柔軟なプラン設計」、「予約後のアフターフォロー」等のきめ細やかな対応において、ネット専業型よりも満足度が高い結果となった。一方、ネット専業型は、「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったユーザビリティ関連の項目や、「ポイントの貯まり易さ、使いやすさ」において、総合型よりも高い評価を得ており、異なる強みが見られる結果となった。

◆総合型・ネット専業型とも共通で、コストパフォーマンスと品質向上へ高い期待

 要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型旅行会社、ネット専業旅行会社双方において、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応・期待通りの品質など)」となった。総合型、ネット専業型を問わず、コストパフォーマンスに加え、さらなる品質向上への高い期待があることが分かった。

 総合型1位のジャルパックは、「柔軟なプラン設計」など総合型の強みとなった項目に加え、ギャップ項目である「旅の質の高さ(現地を含めたスタッフの対応・期待通りの品質など)」でも、高評価を得た。また、ネット専業型1位のBooking.com(ブッキングドットコム)は、サイトのユーザビリティ等の高評価に加え、ギャップ項目の「コストパフォーマンス」でも高い満足度を得ており、ロイヤルティを押し上げる結果となった。

◆ロイヤルティが高いユーザーほど、旅に関するポジティブな情報をSNSで発信

 SNSやブログの利用状況を調査したところ、総合型、ネット専業型とも、ロイヤルティの高いユーザーほど、対象の旅行会社での旅について、SNSやブログで旅の楽しかったことなどのポジティブな情報を発信している。

 SNSやブログの利用率は、総合型では70.1%、ネット専業型では73.7%。SNSやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅について、ポジティブな情報を1年以内にSNS等で発信したことがあるユーザーは、総合型では33.3%、ネット専業型では23.0%となった。

 また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合型では43.5%(「批判者」は30.0%)、ネット専業型では35.0%(同17.6%)という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、発信率も高い結果となった。

図 推奨セグメント別SNSやブログで旅のポジティブな情報を発信した割合

◆利用の決め手となった情報源1位は「旅行会社のホームページ」

 利用する際決め手となった情報源を調査したところ、総合型、ネット専業型ともに、1位は「旅行会社・旅行関連サイトのホームページ」(総合型:43.2%、ネット専業型:34.9%)という結果となった。2位以下は、総合型は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.7%)、「旅行会社のDMやパンフレット」(21.2%)、ネット専業型は「比較サイトでの評価」(15.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(15.3%)となり、口コミの重要性も伺われる。

図 利用の際決め手となった情報源

<調査概要>

【総合型旅行会社部門】

調査対象企業(アルファベット順、50音順): ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社

調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)

調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート

調査期間: 2019年9月10日~ 2019年9月12日

有効回答者数: 3,789名

回答者の属性:

性別 男性:51.4%、女性:48.6%

年代 20代以下:10.9%、30代:13.9%、40代:15.5%、50代:15.0%、60代以上:44.7%

【ネット専業型旅行会社部門】

調査対象企業(アルファベット順、50音順): Booking.com(ブッキングドットコム)、Expedia(エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル

調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)

調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート

調査期間: 2019年9月10日~ 2019年9月12日

有効回答者数: 2,678名

回答者の属性:

性別 男性:55.9%、女性:44.1%

年代 20代以下:10.8%、30代:17.0%、40代:21.2%、50代:18.1%、60代以上:32.9%

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