2014年度第1回JCSI調査【宅配便編】 満足度含む全指標で6年連続「ヤマト運輸」がトップに

2014年6月12日 11時53分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種(コンビニエンスストア/シティホテル/ビジネスホテル/飲食/カフェ/携帯電話/宅配便/事務機器)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
 本記事においては宅配便について見てみたい。

・宅配便
 6指標全てで「ヤマト運輸」が1位となっており、特に顧客期待、知覚品質、顧客満足、ロイヤルティでは中央値を大きく引き離しての高評価となった。「ヤマト運輸」の全指標1位は調査初年度である2009年度から6年連続となっている。顧客満足度2位は、前年度に引き続き「日本郵便」となった。

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