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　サービス産業生産性協議会は2014年度第1回「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査として、8業種（コンビニエンスストア／シティホテル／ビジネスホテル／飲食／カフェ／携帯電話／宅配便／事務機器）における企業ブランドの満足度等を発表した。
　JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標（顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ）についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。2014年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画だという。
　本記事においては宅配便について見てみたい。

・宅配便
　6指標全てで「ヤマト運輸」が1位となっており、特に顧客期待、知覚品質、顧客満足、ロイヤルティでは中央値を大きく引き離しての高評価となった。「ヤマト運輸」の全指標1位は調査初年度である2009年度から6年連続となっている。顧客満足度2位は、前年度に引き続き「日本郵便」となった。