オンライン旅行会社の顧客満足度、最も重視されるのは「支払いの安全性」―NTTコム
2018年11月14日 10時30分更新
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、旅行会社を対象にした顧客満足度を測る指標であるNPSに関するベンチマーク調査を実施した。これによると、重要度と満足度のギャップが大きい（重要度が高いのに満足度が伸びなかった）項目は、「コストパフォーマンス」となった。ロイヤルティセグメント別で見ると、「批判者」はコスパに対する満足度が低く、コスト要因の不満が推奨度を押し下げ結果になっているという。
また、ネット専業型旅行会社に限ると、コスパの次に「支払いの安全性」が重視される結果に。「支払いの安全性」は満足度でも2位と高かったが、それ以上に期待値が高く、オンライン販売では必要不可欠な要素であることがうかがえる。
一方、総合型旅行会社部門では、上位に「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応など）」が入り、旅のクオリティが重視される傾向が示された。同部門でNPSランキング1位となった旅行会社の項目でも、特に「提供されているプランへの信頼感」と「旅の質の高さ」の評価が突出した。
このほか、ロイヤルティセグメント別で「推奨者」の評価では、ネット専業型は「レコメンドの適切さ」、総合型は「予約後のアフターフォロー」の満足度が高い。同調査では、ユーザーに対する個別のアプローチへの高い評価が推奨度を押し上げる結果となったと説明。年間の利用額をみると、「推奨者」は「批判者」と比べ、ネット専業型で平均2.4倍、総合型では2.6倍高い旅行代金を支払っているという。
同調査は対象旅行会社の過去1年の利用者に、インターネットアンケートで実施した。ネット専業型旅行会社はyahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベルの4社で、有効回答数は1919名。総合型旅行会社はANAセールス、HIS、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社の7社で、有効回答数は3362名。
なお、NPSでトップとなったのは、ネット専業型旅行会社は楽天トラベル（スコア－11.7）、総合型旅行会社はジャルパック（同2.5）だった。
＜調査概要＞
【総合型旅行会社部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
調査方法： NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/08/17～8/23
有効回答者数： 3,362名
回答者の属性：
【性別】男性：50.9％、女性：40.1％
【年代】20代以下：14.3％、30代：14.4％、40代：14.7％、50代：15.8％、60代以上：40.8％
【ネット専業型旅行会社部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者（過去1年以内）
調査方法： NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2018/8/17～8/23
有効回答者数： 1,919名
回答者の属性：
【性別】男性：52.9％、女性：47.1％
【年代】20代以下：9.4％、30代：16.8％、40代：20.9％、50代：18.3％、60代以上：34.6％
