自動車保険、顧客対応の重要性において、ウェブサイトが代理店を上回る―J.D. Power
2020年7月27日 11時44分更新
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Powerは、、J.D. Power 2020 U.S. Auto Insurance Study（J.D. パワー 2020年米国自動車保険顧客満足度調査）の結果を発表した。
同調査はカリフォルニア州、中央部、フロリダ州、大西洋側中部、ニューイングランド地方、ニューヨーク州、中央北部、北西部、南東部、南西部、テキサス州の11エリアに分け、自動車保険の満足度を聴取している。
自動車保険のCX（顧客体験）は保険会社のデジタル・インタラクションの影響を益々受けるようになっている。
デジタルトランスフォーメーションが自動車保険業界を混乱させると昔から言われていた話は遂に現実となった。同調査によると、21年の歴史の中で初めて、保険会社のウェブサイトは、契約者により高い顧客満足度を提供することで顧客対応とサービスの重要性において代理店を上回る結果となった。
J.D. パワー 保険インテリジェンス部門シニアコンサルタント、ロバート・ラジザックは、「この傾向は数年前から見てきたが、デジタルチャネルが代理店との一対一のコミュニケーションよりも、自動車保険会社との好ましいコミュニケーション手段となったのは今回が初めてである。シームレスな顧客接点の創出を顕著に拡大するためのデジタル投資に真っ向から焦点を当てる結果で、業界にとって大きな影響を与えるだろう。これは、全国的な保険会社が、知識が豊富で地元に根付いた代理店ネットワークよりも優れている分野である。」と述べている。
2020年の調査の主なポイントは以下の通り：
〇デジタル投資は顧客満足度向上に寄与
自動車保険会社のウェブサイトは代理店よりも顧客体験に優れ、満足度向上に貢献している。保険会社の顧客対応ファクターの構成要素として、ウェブサイトは34％を占め、33％を占める代理店チャネルよりも1ポイント高くなっている。デジタルチャネルへの依存度が高まり、代理店チャネルへの依存度が低下する傾向は、10年以上前から着実に強まっている。
〇デジタル体験は過去最高の総合満足度の一因
本年度の調査では、総合満足度の業界平均スコアが過去最高の835ポイント（1,000ポイント満点）まで向上した。ガイコ、ステート・ファーム、オールステートなどの全国的な保険会社は、デジタルチャネルの発達に後押しされ、11エリア中６エリアで首位を占めており、最も大きく総合満足度スコアを向上させている。
〇企業の信頼は重要であり、保険会社には改善の余地
企業への信頼度と総合満足度には強い相関関係がある。本調査では総合満足度スコア以外に企業の信頼度を示す「信頼度指数（トラストインデックス）」も算出している。平均して、信頼度指数（5段階評価）の1ポイント向上は総合満足度スコアの118ポイント向上に値する。こうした信頼度指数の重要性にもかかわらず、自動車保険会社を信頼するかどうかについて「強く同意する」と答えた顧客は42％にとどまった。期待されるサービスの提供と、顧客の利益を第一に考えることで、保険会社は顧客の離反防止において重要な信頼度指数を高めることが出来るだろう。
〇ロイヤルティは過去の保険金請求経験が大きく影響
保険金請求の一部が拒否された場合、顧客は契約を更新する可能性が著しく低下する。対照的に、顧客は保険金請求が完全に承認されて解決した場合、満足度は著しく高くなり、更新の可能性が最も高まる。さらなる事実として、保険金請求の一部が拒否される経験を持ちながらもその保険会社との契約を継続した顧客は、その後の自分の保険契約と補償内容を入念に確認する傾向が見られた。
エリア別顧客満足度ランキング首位ブランド
【カリフォルニア州】Wawanesa（ワワネサ）(853ポイント）
【中央部】Auto-Owners Insurance（オートオーナーズ）(868ポイント）
【フロリダ州】 Allstate（オールステート）(851ポイント）
【大西洋側中部】State Farm（ステート・ファーム）（855ポイント）
【ニューイングランド地方】Amica Mutual（アミカ）（863ポイント）
【ニューヨーク州】State Farm （ステート・ファーム）（851ポイント）
【中央北部】GEICO（ガイコ）（851ポイント）
【北西部】GEICO（ガイコ）（834ポイント）
【南東部】Farm Bureau Insurance – Tennessee（テネシー・ファーム・ビューロー）（891ポイント）
【南西部】American Family （アメリカンファミリー）・GEICO （ガイコ）（同点、834ポイント）
【テキサス州】Texas Farm Bureau（テキサス・ファーム・ビューロー）（866ポイント）
《 J.D. パワー 2020 年米国自動車保険顧客満足度調査概要 》
年に一回、自動車保険契約者に対して、契約している自動車保険に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で21回目の実施となる。
■実施期間：2020年2月～3月
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：自動車保険契約者
■調査回答者数： 40,123人
