大型・小型共に日野が総合満足度ランキング第1位―J.D. パワー

2020年1月7日 12時00分更新


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 株式会社 J.D. パワー ジャパンは、2019 年日本大型トラック顧客満足度調査(第 2 回)及び 2019 年日本小型トラック顧客満足度調査(第 2 回)の結果を発表した。

◆アフターサービスの満足度においてやや改善、ただし店舗施設に関しては停滞
• 同調査の総合満足度の業界平均スコアは、大型トラックが 569 ポイント(前回比+4 ポイント)、小型トラック
が 548 ポイント(前回比-2 ポイント)となり、前回調査(2019 年 1 月発表)とほぼ同水準の結果となった。
• ファクター別では、大型トラックの「アフターサービス」(業界平均ポイント 595 ポイント、前回比+11 ポイント)が最も満足度が改善し、特に『部品注文への対応』と『整備・修理の対応』が貢献している。その一方で『店舗施設』に関しては、大型トラックでほぼ横ばい、小型トラックでは満足度が低下している。特に「店内が混雑していた」と回答した割合が大型・小型で年々増加し、今回の調査では大型トラックで 30%、小型トラックで 28%となっていた。

◆先進技術の装着が急速に進む
• 同調査では、「衝突被害軽減ブレーキ」「レーンキープアシスト」「居眠り検知システム/ふらつき警報」「側方等の死角監視・警告システム」「アダプティブクルーズコントロール」「テレマティクス(トラックメーカー純正品)」といった、車両の先進技術機能の装備状況とその評価についても聴取している。
• 大型・小型トラック共に登録年度単位での装着率をみると、この 3 年間での装着が急速に進んでいることが確認できた。特に「衝突被害軽減ブレーキ」「レーンキープアシスト」は、この 1 年以内に登録された大型トラックでみると装着率が 70%以上、小型トラックにおいても 40%以上となり、両者の装着率の差も縮小傾向にある。

◆「物流ビジネスを支援するパートナー」と認識されることが、高い満足度とロイヤルティ醸成につながる
• 物流ビジネスにおける新たなイノベーションが注目される中、当調査では、調査対象であるトラックメーカー各社を「物流ビジネスを支援するパートナー」として認識しているかについても聴取している。その結果、大型トラックでは回答者の 33%、小型トラックでは 31%となり、現段階では「トラックを売る」から「ビジネスを支援する」存在としての認知には至っていない現状が明らかになった。
• 一方、高い満足度(総合満足度 700 ポイント以上)を示している層で区切ってみると、「物流ビジネスを支援するパートナー」として認識しているとする回答の割合は大型では 58%、小型で 53%まで高まる。さらに同じメーカーの再購入意向率も大型で 96%、 小型で 95%と高くなっており、顧客満足度の高さがビジネス拡大やロイヤルティ向上に繋がることが確認できた。

◆大型トラック、小型トラックともに日野が総合ランキング第 1 位
大型、小型ともに日野が顧客満足度第 1 位となった。
【大型トラック】(対象 4 ブランド)
第1位:日野(594 ポイント)11 回連続の受賞
第2位:いすゞ(569 ポイント)
【小型トラック】(対象 4 ブランド)
第1位:日野(575 ポイント)6回連続の受賞
第2 位:トヨタ(574 ポイント)

《 J.D. パワー 2019年日本大型/小型トラック顧客満足度調査(第2回)概要 》
年1回、全国のトラック貨物輸送事業者を対象に、各事業者が保有するトラック(緑ナンバー)のメーカーおよび販売店に対する総合的な満足度を聴取し明らかにする調査。大型トラックは今年で15回目、小型トラックは今年で14回目の実施となる。

■実施期間:2019年9月~10月
■調査方法:郵送調査
■調査対象:トラック貨物輸送事業者(経営者もしくは車両購入決定関与者)
■調査回答者数:大型:2,192社3,367件 小型:1,850社2,653件
※それぞれ、回答企業1社から最大2メーカーの評価を聴取

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