北米航空会社の顧客満足度ランキング
2025年5月13日 11時02分更新
J.D. Powerが2025年5月7日に発表した「2025年 北米航空会社顧客満足度調査（2025 North America Airline Satisfaction Study）」によると、航空業界がチケット価格の下落や乗客数の減少、新たな手数料の導入といった経済的逆風に直面する中、総合的な旅客満足度は前年比で6ポイント上昇した。
この改善は主にエコノミー／ベーシックエコノミークラスでの満足度向上（前年比+8ポイント）によるもので、プレミアム・エコノミークラスでは7ポイント減少、ファースト／ビジネスクラスでは1ポイント減少した。
調査の主な結果は以下の通りである。
・エコノミー／ベーシックエコノミーのスタッフ対応が鍵：
同クラスにおける航空会社スタッフとの好意的な接客体験が、顧客満足度を9ポイント押し上げた。
・トラブル経験者は全体の1割未満：
乗客の10%未満がトラブルを経験し、最も多いのはフライトの遅延だった。トラブルを経験しなかった乗客は、航空会社への信頼度が125ポイント高かった。
・満足度とブランド忠誠心の強い相関：
体験を「完璧」と評価した乗客の81%が「必ず再度利用する」と回答した一方、「不満」とした乗客では4%にとどまった。
また、部門別ランキングは以下の通りとなった。
ファースト／ビジネスクラス部門
1位：ジェットブルー航空（JetBlue Airways）738点
2位：デルタ航空（Delta Air Lines）724点
3位：アラスカ航空（Alaska Airlines）709点
プレミアムエコノミー部門
1位：デルタ航空（Delta Air Lines）717点
2位：ジェットブルー航空（JetBlue Airways）699点
3位：アラスカ航空（Alaska Airlines）691点
エコノミー／ベーシックエコノミー部門
1位：サウスウエスト航空（Southwest Airlines）694点
2位：ジェットブルー航空（JetBlue Airways）663点
3位：デルタ航空（Delta Air Lines）662点
今回の調査は、2024年3月から2025年3月にかけて実施され、過去1か月以内に北米主要航空会社を利用した乗客10,224人からの回答を基に行われた。
詳細な調査結果は以下のURLで確認できる：
https://www.jdpower.com/business/resource/jd-power-north-america-airline-satisfaction-study
