UQ mobileが両調査において第1位、格安スマートフォンサービス、格安SIMカードサービス顧客満足度

2019年6月3日 11時42分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパンは、2019 年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査及び 2019 年格安SIMカードサービス顧客満足度調査の結果を発表した。各調査の総合満足度ランキングは下記の通り。

【格安スマートフォンサービス顧客満足度調査 】
第1位:UQ mobile (655 ポイント)
ランキング対象9サービス中、2 年連続総合満足度第1位。「通信品質」で最高評価。
第2位:mineo (646 ポイント)
第3位:IIJmio(638 ポイント)
【格安SIMカードサービス顧客満足度調査 】
第1位:UQ mobile (679 ポイント)
ランキング対象 10 サービス中、総合満足度第1位。「通信品質」で最高評価。
第2位:LINE モバイル (675 ポイント)
第3位:mineo (672 ポイント)

◆引き続き求められる通信速度やつながりやすさへの改善、一定数が MNO への出戻りも視野に
 同調査は、大手3キャリアサービス(docomo、au、SoftBank)以外の携帯電話会社または MVNO が提供するサービスでスマートフォンを利用しているユーザーを対象としており、スマートフォン端末も契約先の事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIM カードのみを購入(契約)したユーザーを「格安 SIM カードサービスユーザー」と定義して調査を行っている。今年で 3 回目の調査となるが、本年も格安スマートフォンサービス、格安 SIM カードサービスユーザーともに、今後改善を期待する事項として「通信品質(速度やつながりやすさ)の改善」が最も多くあがっており、過去調査と比較しても大きな変化は見られていない。また、実際の通信品質に対する満足度は前年から向上が見られた事業者もあれば、低下している事業者もおり、各社の通信サービス施策やその改善取り組み状況によって明暗が分かれた様相となっている。

 今後の携帯電話契約の見直しの際の検討先を聴取したところ、docomo、au、SoftBank の大手3キャリアサービスも検討したいというユーザーが、格安スマートフォンサービスユーザーでは 2 割、SIM カードユーザーでは 1 割となっており、MNO への出戻りも視野に入れているユーザーが一定数存在していることがうかがえる。このような MNO も検討したいというユーザーは、現状の通信品質に対する満足度が低く、通信品質への改善要求も高い。また、加入年数の長いユーザーほど、通信品質の対する満足度は低くなる傾向も見られており、顧客離反を防ぐためにも、顧客に継続的に通信品質の改善を感じてもらえるような取り組みが必要である。加えて、同調査では普段スマートフォンで利用しているサイトやサービスについて聴取しているが、SNS や動画映像サービス系コンテンツの利用といったデータ通信容量の大きいサービスの利用が年々増加している傾向が顕著に見られており、通信速度やつながりやすさに対するユーザー要求は今後益々シビアになっていくことが予想される。新規顧客獲得に向けた投資も重要な側面となる市場ではあるが、既存顧客の維持・長期契約顧客の醸成に向け、継続的な通信品質の改善・向上施策が期待される。

【J.D. パワー 2019 年格安SIMカードサービス顧客満足度調査概要】
 年に一回、大手3キャリアサービス(docomo, au, SoftBank)以外の携帯電話会社または MVNO が提供するサービスでスマートフォンを利用している全国の 18~64 歳男女(法人利用除く)を対象に、契約先サービスに対する満足度や利用状況、各種経験を明らかにする調査。

 同調査では端末の調達方法別に、契約先の事業者からスマートフォン端末も一緒に購入したユーザー(格安スマートフォンサービスユーザー)と、SIM カードのみを購入(契約)してスマートフォンを利用しているユーザー(格安 SIM カードサービスユーザー)に分けて調査を行っている。
■実施期間:2019 年 4 月
■調査方法:インターネット調査
■回答者数:格安スマートフォンサービス:4,000 人
格安 SIM カードサービス:4,000 人

〇2019年格安スマートフォンサービス顧客満足度調査
JD満足度ランキング

JD満足度ランキングファクター

〇2019年格安SIMカードサービス顧客満足度調査
JDSIM満足度ランキング

JDSIM満足度ランキングファクター
 
 
 
 
 

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