法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査-J.D. パワー

2020年10月13日 12時14分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワーは、J.D. パワー2020年法人向けIP電話・直収電話サービス機顧客満足度調査の結果を発表した。
 テレワークにおける電話環境ニーズ、代表電話の転送や内線番号による通話が多く挙がる新型コロナウイルスの感染拡大を受け、大企業を中心にテレワークの導入が進んでいる。今回の調査にてテレワーク等における電話環境で今後導入したいことを聴取したところ、「代表番号にかかってきた着信の転送」、「社員間の内線番号を使用した発着信」の2項目が23%と最も多く挙がった。オフィスに社員不在となる状況においても、外部・内部ともに電話によるコミュニケーションを継続して行える環境を望む企業が多いことがうかがえる。3番目に多く挙がった「社員が個人保有の携帯電話や固定電話を使った際の通話料の会社負担(21%)」からは、会社から携帯電話を支給されていない社員のテレワークも一定数あることがうかがえる。
 また、テレワークによるコミュニケーションの変化を聴取したところ、メール・チャットやWEB 会議の増加が多いものの、「電話」による連絡についても、社内間でのやりとりでは約3割が、社外とのやり取りでは約2割が「増加」しているという回答となった。
 新型コロナウイルス感染拡大を機に、WEB 会議といったオンラインによるコミュニケーションが広まりつつあるものの、今後も従来からの電話番号を使った発着信によるコミュニケーションの需要は続くであろう。働く場所を問わずシームレスにそれらが行えることへのニーズがより一層高まっていくと予想される。サービス提供事業者においては、こういった企業ニーズを汲み取った顧客提案がより一層求められる。

●総合満足度ランキング
第1位:KDDI (671 ポイント) 8年連続の総合満足度第1 位
「サービス内容/品質」「コスト」「営業・導入対応」の3 ファクターで最高評価。
第2位:NTT 西日本(638 ポイント)
「障害・トラブル対応」ファクターで最高評価。
第3位:ソフトバンク(626 ポイント)

《 J.D. パワー 2020 年法人向けIP 電話・直収電話サービス顧客満足度調査SM 概要 》
年に一回、全国の企業を対象に法人向けのIP 電話サービスおよび直収電話サービス*1 の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で14 回目の実施となる。
■実施期間:2020 年7月中旬~8 月中旬
■調査方法:郵送調査
■調査対象:法人向けのIP 電話および直収電話サービスを利用している全国の従業員数100 名以上の企業
■調査回答社数:1,071 社から1,323 件 ※1 回答企業から最大2 つのサービスの評価を聴取
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価
を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対す
る影響度が大きい順に、「サービス内容/品質」(35%)、「コスト」(34%)、 「営業・導入対応」
(27%)、「障害・トラブル対応」(4%)となっている (カッコ内は影響度)。

 

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