2020年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査ーJ.D.パワージャパン    

2020年11月19日 10時56分更新


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 J.D.パワージャパンは、J.D.パワー2020年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

■高い顧客満足度を示す「働き方改革・テレワーク推進ソリューション」
 新型コロナウイルスの感染拡大を受け、大企業を中心にテレワーク導入が進んでいる。ソリューションシステムの導入目的別に満足度を見ると、「働き方改革・テレワークの推進」を目的としたケースにおける総合満足度は677ポイントとなっており、業界平均を40ポイント近く上回る高い満足度となっている(下図参照)。具体的には、特に「コスト」「システム品質」「営業対応」での評価が高い傾向にあった。
 昨年4月の「働き方改革関連法」の一部施行、そして新型コロナウイルス感染拡大により一気に加速したテレワークの流れの中、ITソリューションベンダーの働き方改革やテレワーク導入に向けたソリューションは、顧客から高い評価を得られていると考えられる。

 また、今後システムの導入・構築によって取り組むべき課題をみると、前年調査(2019年9月発表)と比較し、「働き方改革・テレワークの推進」を挙げる企業が33%から今年43%へと大きく増加した(下図参照)。特に従業員数1,000名以上の大企業においては、6割弱が課題に挙げている。アフターコロナも見据えた今後の従業員の働き方をITでいかに変革していけるかが、大きなテーマとなっていることがうかがえる。
 しかし、市場全体でみると、“この1年以内にITソリューションベンダーから「働き方改革・テレワーク推進」に関する提案を受けた”という企業はまだ2割弱にとどまっている。年々高まるこれら顧客ニーズに対し、提案活動のさらなる推進が求められる。

■J.D. パワー 2020年ITソリューションプロバイダー顧客満足度No.1を発表
総合満足度ランキングは下記の通り。

<独立系/ユーザー系/事務機器系SIer部門>
第1位:リコージャパン(673ポイント)
「営業対応」「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」の3ファクターで最高評価。
第2位:キヤノンマーケティングジャパン(657ポイント)
「システム品質」「コスト」の2ファクターで最高評価。
第3位:富士ゼロックス(653ポイント)

《 J.D. パワー 2020年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査概要 》
年に一回、全国の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する利用状況や各種経験、満足度を聴 取し明らかにする調査。今年で23回目の実施となる。

■実施期間:2020年8月下旬~8月下旬 ■調査方法:郵送調査
■調査対象:全国の従業員数50名以上の企業
■調査回答社数:独立系/ユーザー系/事務機器系SIer部門  2,103件

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